天猫网购沙发破损 退货遭遇大难题

导读:
李女士从“天猫”一个叫蔚美家居旗舰店的网店(该店注册地在广东佛山),购买了一套“蔚美家居布艺沙发组合BSF1”。5月11日, 由一个叫“淄博众诚家具配送安装”的单位将沙发送到她家中。

搬新家应该是一件高兴的事,但家住淄博高新区华侨城小区的李女士却怎么也高兴不起来,她正为她从“天猫”网购的一套组合沙发,因有质量问题,又遭遇退货难而发愁。

4月底,李女士从“天猫”一个叫蔚美家居旗舰店的网店(该店注册地在广东佛山),购买了一套“蔚美家居布艺沙发组合BSF1”。5月11日, 由一个叫“淄博众诚家具配送安装”的单位将沙发送到她家中。

而在拆包后李女士的丈夫发现沙发底部有较严重的破损,安装人员随手用手机进行了拍照,举在送货单上注明“货物有损”后上传至商家。之后,商家多次来电话说只修理不退货,无奈之下,李女士向“天猫”客服进行反映,并把相关照片等证据提供给“天猫”客服,“天猫”客服答复调查处理。

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送货单右上注明有损

6月10日,“天猫”客服回复可以退货,他们支付600元运输费,不足部分由李女士承担。李女士说,包装及运费为1000元左右,需她承担400元,这非常不合理。“根据新《消法》有规定,经营者提供的商品或不符合质量要求的,消费者可以按照国家规定,当事人约定退货,或者履行更换、维修等义务。没有和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的经营者应承担运输等必要费用。”李女士说,新《消法》说的很清楚,这些费用应该由他们承担。当天她将新《消法》的相关内容传至“天猫”客服。数小时后“天猫”客服回复:就目前你的请求,“天猫”将根据规则进行处理。此交易我们核实你已经收到商品,对于商品破损,缺少等表面一致问题,请你在48小时内积极联系物流公司出具公章(红章)证明并上传至留言页面,证明你收到商品确实存在破损、缺少等情况,我们收到你的有效凭证会核实处理。逾期未举证或举证无效,很抱歉,此交易我们将操作打款商家处理。

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沙发破损

当晚10点左右李女士立即和“淄博众诚家具配送安装”进行了沟通,并将“天猫”的要求叙述给了“淄博众诚家具配送安装”的负责人,该负责人说,他们已在《送货单》上注明了货物有损,并拍照上传商家,他们的工作已经结束了,他们不会再填写“天猫”的所谓《证明》单据。李女士说:“‘天猫’客服之前已经认定我们上传的照片、送货单等有关货物有损的证据后,才同意退货,只是在运费分摊上产生不同意见。我们将新《消法》相关的内传至‘天猫’客服后,他们突然变脸不认账,这到底是为什么?”

李女士告诉记者,“淄博众诚家具配送安装”不予配合,使她处在两难境地。她说,之前的证据“天猫”客服均已收到,以此他们又要求“淄博众诚家具配送安装”单位必须按他们的格式“证明单”填写,是在刁难消费者,一旦超过48小时,他们就“无责任”了,这其实就是一种不负责任霸王行为,让她很难接受。

李女士表示,在以前她在“天猫”网购中出现过商品存在质量的问题,因为金额小,她又不想给自己找麻烦,所以就自认倒霉。正是因为有这种心态,也助长了像“天猫”和类似蔚美家居旗舰店网店店主的这种“霸王心理”,所以这次甭管碰到再大困难,她一定要为自己讨个说法,包括通过法律手段。

 记者在李女士家看到了破损的沙发,沙发皮约有4厘米的破损,在淄博众诚家具配送安装的送货单上注明了“货物有损”字样。记者也与淄博众诚家具配送安装负责人和“天猫”客服进行过沟通,证明了李女士的说法。