《网购新消法》即将实施 7天之内可吃“后悔药”

导读:
网购容易冲动,买了一堆不合适的东西却不能退,经常想剁手?从3月15日起,你就不用为此烦恼了。因为《新消法》规定,网购可享7天内无理由退货。这将降低网购族的购物风险,但电商却怕买家滥用“后悔权”,增加人力和时间成本。 快递行业却能尝到甜头,退货件或增五成。

网购容易冲动,买了一堆不合适的东西却不能退,经常想剁手?从3月15日起,你就不用为此烦恼了。因为《新消法》规定,网购可享7天内无理由退货。这将降低网购族的购物风险,但电商却怕买家滥用“后悔权”,增加人力和时间成本。 快递行业却能尝到甜头,退货件或增五成。

“世上没有后悔药”,但是这句老话在电商行业却行不通。原来,在今年3·15实施《新消费者权益保护法》(下简称“《新消法》”)后,网友网购将享受7天内无理由退货。换而言之,如果你觉得网购的鞋子不合脚,衣服不好看,统统可以吃“后悔药”,将烦恼抛还给卖家,这无疑会增加电商企业的成本。

面对《新消法》,电商的退换货成本是否“压力山大”?垂直电商是否会遭受毁灭性的打击?哪些行业又会因新规收获新商机?记者深度调查,揭示牵一发而动全身的网购退货新规。

新规网购族:7天之内可吃“后悔药”

因为一件糟心的羽绒服,双十二的“狂欢节”,却生生变成成都白领张岚的“退货劫”。

“去年双十二,我看中一件加厚羽绒服,才300元钱,觉得太划得来了。”张岚攥着一件蓝色羽绒服向记者讲述道,当时一门心思想抢到这件羽绒服的她,售后政策都没看,迅速地点击购买、付款成功。拆开快递的瞬间,张岚失望至极。“卖家寄来的羽绒服不仅有色差而且薄得难以置信,与页面描述一点也不符”。

“我给卖家的客服发了五六次消息,要求解释,没有一次回复过。”忍无可忍的张岚拨通了客服电话,但客服告诉她只能在网上申请退货。于是,张岚填写了退货申请。两天后,张岚发现卖家拒绝了她的退货申请。“理由是参与双十二活动的商品概不退货。”张岚仔细核对了购物须知后,只能自认倒霉。

退货要看商家脸色、解释权又归网购平台。虽然和张岚有同样遭遇的消费者对此颇有微辞,但电商仍旧将退换货门槛设得很高,甚至不惜牺牲用户网购的体验。不过,今年3月15日正式实施的《新消法》,将确保张岚退货的权益。《新消法》第二十五条明确规定,经营者采用网络、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。不过,消费者定做的、鲜活易腐、数字化商品、交付的报纸期刊以及根据商品性质不宜退货的商品,不在7天无理由退货的商品之内。

电商:新条款近期或密集上线

对于《新消法》,拥有自营平台的电商动作无疑是最快的。自今年1月1日起,京东的用户便可按照《新消法》的规定享受相应的权益,比国家规定的正式施行日期提前了两个半月。

昨日,京东方面表示:“新消法进一步细化和保障了消费者的权益,对于规范网络购物、促进网购生活方式的普及以及电商行业的发展有积极推动作用。此外,无理由退换货的商品,比如家电、数码产品等,不会当作新品进行销售,对于退换货的商品,京东内部有一套严格的流程来执行操作。”不过,记者在京东网站上看见,钻石、黄金等奢侈品,已洗涤的服装鞋帽,还有已经拆封的音像制品等,都不在可退货的范围内。

除京东率先行动外,不少电商都在研究如何在《新消法》的基础上对售后服务条款进行修改。昨日,当当网透露:“《新消法》从三月才开始执行,所以现在还没有特别的政策,退货新政公司正在研究中。”优购网也宣布将跟进《新消法》,正在计划进一步升级售后服务标准。此外,电商巨头阿里巴巴和腾讯则分别表示,旗下天猫和易迅已全部执行了“7天无理由退货”。

据记者了解,随着《新消法》执行时间的临近,电商网站大部分修改后的售后服务条款将在1-2月密集上线。

影响 “不宜退货”商品尚需明确

一旦有大量的退换货商品存在,无疑将大大增加电商的人力成本与时间成本。同时倘若遇到买家的恶意退货,滥用“后悔权”,也会让电商企业苦不堪言。

酒仙网相关负责人表示,酒类商品在《新消法》中便属“后悔权”范畴内,如果遇到商品被消费者掉包后退回企业将蒙受损失。

作为服装类垂直电商,昨日,聚美优品相关负责人便透露,他们经常会遇到消费者将使用后的化妆品进行劣质填装退回的情况,而“后悔权”放大了消费者退货权利,商家必然要考虑如何保护自己的合法权利。

业内人士表示,《新消法》对“根据商品性质不宜退货的商品”这一项没有详细说明,可能会导致电商有不同理解,实施范围也会参差不齐,成为电商拒绝买家退货的避风港。

新规加速电商两极分化

电商分析人士李成东此前表示,“退货难”背后折射的是国内电商“大跃进”式的浮躁作风。各大电商都在拼命“造节日”,却很少考虑订单生成之后的服务能力,从而导致订单越多,退换货越多,运营成本激增的“恶性肿瘤”。《新消法》的实施将加速国内电商的两极分化,京东、天猫等较大的电商平台在资本优势下拥有足够的优化空间,但对于国内的中小垂直电商来说,无疑将加大其生存压力。

艾瑞咨询分析师王亭亭也直言,《新消法》的执行短期内会对电商企业的物流、支付、库存带来成本压力,同时也对电商企业盈利能力有了更高的要求。

快递保险行业或尝甜头

“消费者退货更容易了之后,快递的收件量肯定会有所增长。”中通快递成都分公司马明军表示,目前一线快递员工揽收的10件快递中一般只有一两件退货件,《新消法》实施后,预计揽收10件快递将有两到三件退货件。

有快递员表示,成都快递员每送出一件快递能够获得的酬劳普遍都是1元钱;但揽收快递就能直接算提成。“通常快递员能够拿到总价款的10%作为提成。”记者以寄件的名义咨询了圆通快递的快递员,寄往广东的快递首重是18元/kg,如果要将一件大衣寄往广州价格至少在18元以上。快递员揽收这一件快递将比送出快递多挣至少一倍的钱。“退货容易后,快递员每月收入应该有两三百到五六百的增长。”

“揽件能力是快递员的业务水平最直接的反映。”马明军告诉记者,能力强的快递员每月收入是一般快递员的一倍左右,月薪过万的快递员并不是靠送件,手头上有一批大客户资源才能保证收入稳定。“他们的工作也会相对轻松,揽一件大额快递相当于送出好几件快递。”

此外,保险企业已先于快递员嗅到了退货催生的商机。华泰保险早在2010年便在淘宝推出了退货险的业务。仅仅2013年双十一当天,伴随约1.8亿件快递的产生,运费险接到了超过1.5亿笔投保订单。人保财险和国寿财险也希望从中分一杯羹,相继联手京东推出了“退换货运费险”,抢占这一市场。