定制家具质量有问题 顾客要求退货反遭赖账

导读:
根据姚先生提供的一份通话录音,在2017年12月的一次通话中,亨德尔国际家居公司的那位吴姓负责人承诺会在12月底之前把电视柜和大橱门送到,并且把姚先生认为送货不符的那个柜子调换到位。

南京市民姚先生早年和妻子离异,单位又倒闭了,一个人在外打工抚养儿子长大成人,很不容易!儿子本来计划今年春节前后结婚,姚先生很高兴,去年8月份就陪着儿子选家具。最终在亨德尔国际家居订购了一套价值约7.6万元的家具,前后已付给店家7万元。双方约好,在当年10月送货。可是一直拖到12月底,家具还没送齐,并且已送来的部分家具存在质量问题。姚先生要求退货,和家具店店家达成一份合同终止协议。可是店家现在却只退还他2.4万元,还有4.6万元不予认可。儿子的婚期也因此推迟,姚先生感到很气恼,也很无助。

约好2个月送货,结果至今货还没送齐

约好2个月送货,结果至今货还没送齐

姚先生告诉记者,儿子本来打算在今年春节前后结婚。2017年6月买了新房之后他就开始陪着选家具。终于,当年8月,他们在南京亨德尔国际家居选了一套7万6千元的家具。包括沙发、茶几、床、餐桌、衣柜、电视柜等。

“当时我们要求店家在2个月内,也就是10月份送货,对方满口答应。我们也有聊天记录和通话录音可以证明这个送货时间。”姚先生说,当年8月3日前后,他们就付给店家5千元定金,当年8月10日与店家签订销售合同时又付了4万1千元。当年10月9日,在双方的约定的送货时间之前,又转账付给店家2万4千元。前后加起来共付给店家7万元钱。

可是店家并没有在约定时间送货。10月24日,姚先生的儿子与店家联系,对方一位姓吴的负责人说其他家具已经做好了,有个柜子还要2个星期才能做好,叫他们再等等;11月11日,柜子还没送来,姚家人又询问,吴总说“这几天忙晕了,等11月15日回南京就安排发货。”

找店家协商,双方签订合同终止协议

找店家协商,双方签订合同终止协议

姚先生说,一直到12月底,还有一个电视柜和主卧室大橱的门没有送货。并且一个放置在餐厅的柜子店家送来的货和他们选购的不一致。此外,部分家具存在质量问题,如:主卧衣橱螺丝因店家安装不到位导致木板劈裂了、次卧衣橱门板下有多处缝隙等。对此,姚先生要求对方派人上门查看并维修或调换。之后对方一直没有送货也没有派人上门。

根据姚先生提供的一份通话录音,在2017年12月的一次通话中,亨德尔国际家居公司的那位吴姓负责人承诺会在12月底之前把电视柜和大橱门送到,并且把姚先生认为送货不符的那个柜子调换到位。记者注意到:姚先生在对话中多次提及双方曾经有销售合同签订后2个月内送货的约定,对方均没有否认,并对送货时间表示抱歉。

2017年12月26日,店家还是没有送货。姚先生上门,要求店家退货,并根据双方签订的销售合同上的条款,要求店家支付违约金(姚先生称,经他计算,此金额约为1万元)。

当天,双方达成一份书面的“合同终止”协议。上写着:“所有家具定制产品因时间问题进行退货。清点数量无误之后进行退货。一个星期之内家具定制产品拿走,款项当日退款。确定退货的第二天,退还全部货款和合同规定的违约金……”

但姚先生表示,截至2018年3月6日,他只收到对方退还的2万4千元退款,还有4万6千元货款,店家一直没有退还给他,违约金部分,自己更是一分钱没拿到。

家具店负责人:从来没有“2个月内送货”的说法,我们没有违约

家具店负责人

3月6日下午,记者联系上亨德尔国际家居的一位负责人。对方表示,从来没有在销售合同签订后2个月内送货的说法。关于送货时间,他们只有提前,绝没有拖后。店家没有任何违约行为,谈不上违约金。

关于双方签订的“合同终止”协议。该负责人称,上面约定的是“定制家具”部分,共计2万4千元,已经退还给姚先生。还有一些家具不是“定制”的,是他们代理销售的,不予退款。

关于姚先生提出的部分家具存在质量问题一事,该负责人表示,姚先生应该在收货时进行检查,如果家具有质量问题,当时应该拒绝签收。现在很难说清,家具问题究竟是谁造成的。

聊天截图

对于店家的这种说法,姚先生表示不能接受。他说,他在买家具时,店家没有告诉过他买的家具中哪些是“定制”、哪些是“非定制”,在“销售合同”和解除合同的协议上,店家也没有相关标注。作为普通消费者,他无从分辨,认为他买的所有家具都是“定制”的。因为自己买家具的时候,都是在亨德尔国际家居店内一起买的,付款也是一起付的,并没有分开付。对方现在是玩文字游戏,不想退款。

此外,即使家具有所谓的“定制”和“非定制”之分,店家也没有按照约定的时间进行送货,有一些店家所谓的“非定制”家具是11月中下旬送来的。店家怎么能说“没有任何违约行为”呢?

关于所谓“签收”的问题,姚先生更是觉得荒唐。他说,在交接家具的时候,根本就没有一个“签收环节”,负责送货的人根本没有要求他在任何单据上签字,他也从来没有签过字。“如果店家说有我的签收记录,那请他拿出来。我们都是老实人,实事求是反映问题,如果他们这样,那我也可以说我一件家具都没收到。因为根本没有签收这个过程。”

律师:“定制”产品都能退,“非定制”的为啥不能退呢?

“定制”产品都能退,“非定制”的为啥不能退呢?

对此事件,江苏玖润律师事务所的饶奋斌律师分析认为:首先,买卖双方的合约不仅仅局限于书面材料,有效的聊天记录、通话录音也是法律上采信的合约要素。虽然,姚先生和店家签订的“销售合同”中没有关于“两个月内送货”的文字,但如果他提供的通话录音、聊天记录可以证明双方确实有此口头约定,法律上同样有效。此外,双方的合同终止协议上,也有“因时间问题进行退货”的表述,说明商家对于延期送货的客观事实是认可的,不应出尔反尔。因此造成的违约金,也应当予以承认,支付给姚先生。

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此外,双方矛盾焦点,关于退货范围是否局限于“定制产品”部分。饶律师指出,合同解除协议上有明确表述,消费者当时没有察觉,确实对维权有一定不利影响。

但从常识来看,一般“定制产品”因二次销售有难度,所以商家常不予退货,而“非定制”类产品在不影响二次销售的前提下则一般可以退货。但在此纠纷中,商家同意对“定制类产品”进行退货,反而不同意退货“非定制类”产品,道理上有点说不通。

饶律师认为,如果退款只针对“定制类”产品,那么商家应当在解除合同的协议上标注清楚,告之消费者。但事实上,商家没有这么做。既然合同解除协议中有“所有家具定制产品因时间问题进行退货”的表述。那么,作为处于弱势地位的消费者,完全有权利要求商家对在所有约定时间之后送货的家具进行退货处理。但消费者要提供证据,证明哪些产品是在约定时间之后才送货上门的。

至于产品质量问题,饶律师表示,并非一定要当场检查发现的才“算数”。只要在“合理期间内”发现,法律上都予以认可。像家具这样的商品,通常要在安装到位、投入使用之后消费者才能发现是否有质量问题。所以商家以消费者“签收时没有发现问题”(如果有签收材料的话)作为否认依据,在法律上是站不住脚的。

(记者:焦哲  原标题:家具店拖了几个月货也没送齐,顾客要退款又遭遇“赖账”)