新家具出现问题 协商时间长达1个半月

“家具在安装时就发现有破损和残次，要求退换，但商家一直没能处理，多次协商均无果……”2月21日，四川省资阳市民李先生通过由四川日报报业集团资阳全媒体中心、四川在线资阳站和消费质量报资阳站共同主办的资阳3·15“我消费,我吐槽”活动，在四川在线资阳站官方微信后台留言，希望能维护自己的权益。

看到留言后，记者联系了李先生，与他的妻子刘女士共同前往购买家具的商家美乐乐家居城了解情况。

消费者：新家具出现问题 协商时间长达1个半月

据刘女士介绍，去年8月时刘女士在美乐乐家居城下单购买了含床、沙发、柜子等共计2万余元的家具。“因为美乐乐家居是较大的电商，在资阳也有实体店，所以购买前都比较放心，”刘女士告诉记者，因为12月才搬新家，所以双方约定在12月后再将家具运来进行安装。

床套有破洞

12月中旬，美乐乐家居城工作人员将刘女士一家订购的家具运至进行安装时，刘女士却对家具的质量不太满意。“主要是床和沙发有问题，床套有直径约2厘米的破洞，因为是整体床套，没办法自己进行更换，沙发座椅面有不明的印花，用水也无法清理干净，感觉有点像残次品。”刘女士说，发现沙发与床有质量问题后，便联系了美乐乐家居城工作人员，表示想要进行退换，但工作人员却告知她不愿退换商品，只愿以折价的方式补偿刘女士。

沙发有明显印记

“折价我也接受了，但我感觉沙发最多就值3折价钱，但因为他们销售模式的问题，协商时间被拖的非常久。”刘女士表示，让她气愤的是，美乐乐家居城属于O2O销售模式，售前与售后是分开的，家具质量问题统一由总公司售后人员协商解决，售前人员并不负责，从而导致协商时间长达一个半月。“1月5日，我们在美乐乐家居城将问题上报给他们总部，售后人员前后联系了我们10余次，每次我表示不接受他们提出的折扣价后，他们都会说再进行申请，下次再联系我。”刘女士说，售后联系她的间隔在3、5天左右，一个半月联系10余次都在同一个问题上纠结。“就跟在菜市场讲价一样，这次说6折，我不接受，隔两天打电话说5折，在价钱的问题上纠结了快2个月了，其实我最早的要求很合理，退换同样的沙发或者退货。”刘女士说。

商家：公司为O2O销售模式 家具质量并不归售前处理

随后记者联系到美乐乐家居城负责人易女士，易女士表示，因为公司运营模式，退换或检修工作全由售后进行处理，协商的具体情况她并不知情。“刘女士的问题我们也多次上报给了总部售后，但解决问题都是他们在解决，时间拖太长我们也很无奈。”易女士说，刘女士购买的沙发确实存在问题，并且无法修补，按照程序可以进行退换处理，但刘女士在协商时提出可以接受折扣补偿，售后人员就会优先于刘女士协商折扣价钱。

“因为退换会影响到公司二次销售，所以顾客愿意接受折扣补偿时，一般售后人员都会优先跟顾客协商折扣价的事情。”易女士说，因为美乐乐家居公司总部在成都，按照流程每次协商后都要先进行审批，最后再联系顾客反馈公司审批意见，如果顾客不满意，又会再次向公司审批，所以协商时间就较长。

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针对刘女士沙发问题一个半月还未解决的情况，易女士也表示歉意，“效率确实有点低，会建议公司改进。”

结果：商家以3折价补偿消费者 工商希望市民有问题及早投诉

针对刘女士的问题，记者也询问了资阳市工商局12315工作人员，工作人员表示，因为家具具有一定的保质期，在无人为损坏的情况下是可以进行退换的，刘女士一家如果在遇到问题时就致电12315投诉商家，工商局会要求商家按照程序向刘女士进行商品的退换，但刘女士选择了自行协商，工商部门便不方便介入。“我们希望市民在遇上问题时能及早拨打12315消费者投诉举报热线，能让工商部门更早介入，帮助市民处理问题。”12315工作人员表示。

据了解，在经过长达近两个月的协商后，目前，双方已达成和解，沙发以3折折扣价补偿刘女士，床套重新更换整体床套。

（记者：严俊溢  原标题：资阳一市民买到残次品家具 协商一个半月未解决问题）