以案说法：预定家具竟涨价 商家毁约就该罚

在日常生活中，人们总会遇到各种消费纠纷。近年来，随着各个部门执法力度的加大、消费者维权意识的增强，假冒伪劣商品越来越难以在市场立足。又到一年“3·15”，为更好保护消费者合法权益，我市工商部门公布了2015年十大消费投诉案例，为广大消费者支招，教您如何消费维权。

在“3·15”消费者权益日来临之际，市12315指挥中心发布了2015年我市消费投诉十大案例。一年来，市12315指挥中心共受理消费者投诉案件1960起，其中商品质量投诉1328起，投诉居前3位的依次是：交通工具类271起，日用百货类201起，通信器材类163起。服务质量投诉632起，投诉居前3位的是：电信及互联网服务195起，居民服务85起，修理维护服务83起。

案例1

预定家具竟涨价

商家毁约就该罚

案情：2015年1月23日，彭先生在夏邑县某家具店预定了一套价值12568元的沙发，并交定金1000元，当时经销商承诺，无论在什么时间提货都按当时交定金的价格。彭先生没料想提货时，对方却涨价3000元，彭先生感觉上当受骗，明确拒绝了对方的涨价，并要求按当时价格提家具，但被商家拒绝。

处理结果：该县消协部门调查确认，消费者反映的情况属实，经消协工作人员耐心细致地调解，经销商同意按交定金时的价格给消费者提货。

分析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第16条规定：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。市消协认为，既然双方之前有价格方面的约定，就应该按照约定执行，经营者单方面毁约理应承担相应的责任。

案例2

购物受伤心更伤

商城道歉又赔钱

案情：2015年1月29日，消费者王女士到商丘市某超市购物，买完东西推着购物车乘电梯时，在电梯口购物车突然被卡住，造成王女士左膝受伤。事情发生后，超市派人将王女士送到医院治疗，并垫付了2000元费用。但随后治疗产生的费用，超市却不再支付。

处理结果：超市负责人认为，超市为了安全，规定不允许顾客推购物车上电梯，并在显著位置张贴了警示标语，是王女士违规推购物车上电梯，才导致了购物车被电梯卡住并造成了伤害，责任不在超市，且超市已垫付了部分费用，所以不同意王女士关于后续费用的赔偿要求。王女士表示，在推车上电梯时没有看到相关的警示标语，且当时超市工作人员看见其推车上电梯也没有阻止或劝告。经市消协调解，超市又赔偿了消费者部分后续医疗费用3000元。

分析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定：经营者应当保证其提供的商品或者服务场所符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。市消协认为，虽然王女士违规推车上电梯存在一定责任，但超市在安全保障工作方面有纰漏，其现场工作人员未制止和告知王女士，使其误以为可以推车上电梯，对此造成的后果超市理应负有责任。

案例3

定制家具下错单

商家竟说不能换

案情：2015年4月，消费者马女士在商丘市某大型家具超市定制了价值2万元的产品。5月份，安装工人到其家中安装时，马女士发现有两件家具与报价单所写品牌完全不符，而且所有木线的收费价格全部高于事先报价单上的价格。马女士及时与商家取得联系，要求退货，而商家的答复是定制产品不能退货。经过3个月的交涉后，双方始终未达成一致。

处理结果：经市消协调查，确认因商家下单失误导致价差，并使消费者延迟入住新居几个月，商家应该承担其相应的责任。经市消协调解，商家最终退还马女士消费差价500元，并赔偿消费者经济损失1800元。

分析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第52条的规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。本案的焦点主要是因为商家失误导致消费者延迟入住新居几个月和原价不符的差价费用，按照以上规定，消费者有权提出更换、退货等主张，并要求赔偿，作为商家理应承担相应的责任。

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案例4

汽车销售有欺诈

最终换车加赔偿

案例：2015年8月13日，市消协接到消费者高某的投诉，投诉某汽车销售服务有限公司涉嫌欺诈销售。高某花费54万余元在该公司购置一辆汽车，后来发现轿车不仅缺少合格证，且有质量问题。高某向该公司要求退车，但多次交涉均无结果。

处理结果：市消协接到消费者的投诉后，经过多方求证，确认该汽车销售公司确实存在欺诈行为，经调解，该汽车销售公司同意给消费者换一台同型号同价位的汽车，并给予消费者3000元补偿。

分析：该投诉案件是一件标准的欺诈销售案件，销售商自己不知什么时候把合格证丢失，却强加给消费者，结果是屋漏偏逢连夜雨，没想到车又出现了技术故障。结果，销售商不得不按消协调解意见进行了符合消费者诉求的赔偿。

案例5

存款遭保险骗局

储户损失谁来赔

案情：2015年9月14日，周某到市消协反映如下情况：周某的父亲5年前到商丘市某国有银行办理存款业务，当时，身穿银行制服的工作人员向其介绍健康保险业务，声称如花6万元购买此保险，满5年后将可得到利息6.5万余元，周老先生认为其利息远高于正常的银行存款，便通过某银行办理了保险业务。当保险到期，周老先生的儿子去该保险公司取款时，其工作人员连本带息支付了6.5万余元，实际5年的利息为5000余元，并非当时承诺的6.5万余元，周某当时提出质疑，但苦于没有有力的证据，多次与该公司协商无果。

处理结果：经市消协调查，该保险公司驻商丘某国有银行工作人员误导消费者购买了此保险。随后，市消协召集该保险公司相关负责人和消费者周某多次调解，最终，该保险公司按当时存5年利率支付了周某1.5万元的利息。

分析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。保险业务已成为银行的中间业务之一，受利益驱动，有些工作人员隐瞒真实意思、虚假宣传误导消费或玩文字游戏，模糊关键字眼，消费者如不留意，极易买回自己并不想买的保险，且上当的大多数为老年人，此做法对银行声誉造成了极坏的影响。市消协认为，商丘某国有银行和某保险公司都负有不可推卸的责任。

案例6

商家违规多收费

业主依法来维权

案情：2015年9月15日，消费者康某到市消协投诉，反映他在某小区购买了一套新开发的商品房，并一次性交清了房款，开发商又让其单独交了暖气安装费13000余元。不久，康某听到同小区的业主说，房价中包含了暖气安装费。得知此情况后，康某随即找到开发商理论，但多次交涉均无功而返。

处理结果：根据《商丘市城市基础设施配套费征收管理实施细则》的相关规定，城乡规划局是城市基础设施配套费的征收主体，负责城市基础设施配套费的征收管理工作，对城区内的城市基础设施配套费实行统一征收、统一组织入库、统一按政策办理，供暖、供气、供水公司凭缴纳城市基础设施配套费收据办理入网手续。热力公司也表示，其只针对供暖申请方收取城市基础设施配套费，其他费用均不再收取。掌握规定后，市消协拿着市政府文件找到该开发商，此时开发商无话可说，向消费者道歉，并把多收的13000余元交到消费者手中，市消协对该开发商的此种做法进行了严肃的批评教育。

分析：该开发商无视法规规定，强制收取不该由自己收取的费用，造成了恶劣的影响，市消协本该交相关行政部门进行行政处罚，考虑到该开发商态度诚恳，认识深刻，当面向业主赔礼道歉，并把多收的钱及时返还，市消协给了开发商一个改过的机会。

案例7

收割机频出故障

消费者坚持维权

案情：2015年9月10日，夏邑县李集镇前王楼村村民王某到夏邑县消费者协会王集中心分会投诉，称其于2014年9月10日在夏邑县某农机有限公司购买的自走式玉米收割机，于2014年9月22日至29日使用时，先后出现割台切刀链断裂、割台摘禾器护罩开裂，割台震动异常、切刀总成轴弯曲等情况。后经经销商售后服务维修及更换损毁部件，解决了部分问题，但是还没有彻底解决收割机的剥皮机和割台的正常使用问题，给当事人造成了经济损失。

处理结果：该县消协部门调查后确认当事人反映情况属实。经消协工作人员多次耐心细致地调解，经销商最终为消费者更换了收割机剥皮机胶辊，对收割台进行调整，并由该公司负责对调整后的收割机进行实地测试，承诺至2015年年底，免费给当事人的玉米收割机更换损毁配件，并随时提供技术指导和服务。

分析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第24条规定：经营者提供的商品和服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。本案中玉米收割机存在较明显的产品质量问题，消费者提出更换机器大件是合理的。

案例8

预付卡不能消费

“霸王条款”受严惩

案情：2015年10月15日，赵女士在商丘市某百货商场办理了一张5000元的预付卡。当赵女士到该商场购物结账刷卡时，收银员却告知其只能刷卡消费一半的购物款，另一半需付现金。赵女士当场质问收银员，而收银员却说这是商场的规定。随后，赵女士多次找到商场工作人员协商，一直未能解决此问题。

处理结果：经市消协调查，该商场由于流动资金不足，又想保证货源，才想出了这个“霸王条款”。经市消协调解，超市负责人为赵女士更换了预付卡，并保证以后不再出现此问题。

分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第53条规定：经营者已收预付款方式提供商品或者服务时，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息。市消协认为，经营者信用缺失，消费者盲目消费和贪图便宜是导致预付卡投诉增多的重要原因。

案例9

热水器漏水房损

消协调解获赔偿

案情：2015年，张先生在睢县某家电商场购置了一台某品牌热水器，使用过程中热水器突发故障，严重漏水，致使刚装修的新房一片狼藉，经济损失近万元。张先生找到该商场负责人要求赔偿，但该负责人认为消费者没有按照商品说明书的规定使用商品，致使商品出现技术故障，责任应由消费者承担。而张先生则认识是商品本身有质量问题。双方协调未果，最后交由消协部门处理。

处理结果：市消协接到张先生的投诉后，随即转交睢县消协承办。睢县消协认为，从现场情况看，事故的原因是多种因素综合造成的，双方都有一定的责任。经消协部门多次调解，双方终于达成一致意见：商场向消费者赔偿损失2000元，并对给消费者造成的不便表示歉意。

分析：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第7条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。市消协认为，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求，消费者向经营者提出索赔是理所当然的。

案例10

“问题饮品”引患病

就诊费用得补偿

案情：2015年11月12日，睢阳区消费者协会受理了一起因饮用“问题饮品”而导致疾病的投诉。家住睢阳区新三街的消费者周某称，其购买的苏打水因质量问题，导致其饮用后出现上吐下泻的病状，并最终花费3000多元进行治疗。事后，周某拿着喝剩和没喝的苏打水找到该超市负责人要求赔偿。但该超市负责人辩称：是消费者自己没看清楚有问题的苏打水，拒不赔付医疗费，只认商品“一加一”赔偿。在双方多次协商无果的情况下，消费者找到睢阳区消协讨个说法。

处理结果：睢阳区消协调查后确认消费者投诉属实。经过消协工作人员耐心调解，该超市负责人同意一次性赔偿消费者所有医疗费用共计3000元。

分析：按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第49条规定：经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿其医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复所支出的合理费用，以及因误工减少的收入。市消协认为，本案中苏打水存在明显的质量问题且商家无理推托，消费者有权提出赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复所支出的合理费用，经销商可以先行支付然后再向厂方追偿。

(原标题：以案说法话维权 记者：祁博)