老外购高价牛皮沙发开裂
外籍人士马先生在上海购买了一套价值不菲的皮沙发，既没有开具发票，也没有写明沙发的材质，当一年内发现质量问题时，也没有及时向商家提出交涉。三年后，沙发开裂现象越来越严重，马先生要求商家免费维修，而商家则以种种理由要求马先生承担相应的费用，双方各执一词引发纠纷。
闵行区消费争议人民调解委员会运用法律条款，仔细分析事件细节，调解员提出人性化的解决方案，终于化解了矛盾。
【事件】
马先生是土耳其人，娶了一位上海妻子。2011年在上海购房并装修完毕，并于当年10月在某家居广场购买了一套牛皮沙发，价值28000元。2012年，夫妻俩回上海探亲，发现沙发的几个坐垫皮质有开裂现象，当时由于呆在上海的时间较短，没有及时与厂家提出。直到2014年8月，夫妻俩再次回到上海，发现沙发皮质开裂现象比上次更严重，考虑到这次在上海的时间比较充裕，能够处理此事，于是与厂家联系。
厂家接到消费者的电话后，马上与马先生取得联系，并约定时间上门查看，发现皮质开裂的确是皮革质量问题。但由于马先生的沙发已经过了产品质保期，厂家要求马先生承担沙发返厂维修的来回运输费3000元。而马先生认为既然是产品质量问题，那么就不应该承担任何费用，由厂家免费维修，并要求厂家提供发票、产品合格证和质保书。
马先生说，当时购买沙发时，营业员介绍此款沙发的皮质为牛皮沙发，并一再承诺肯定是牛皮。但在沙发送来后未使用的情况下一年未到就发现皮质开裂现象，而且当时经营者未提供产品合格证和质保书。
“由于当时相信营业员承诺的是牛皮沙发，在订单上并未注明。”马先生表示，由于自己长期居住在国外，没有在第一时间发现问题并及时找商家解决，以致过了保质期。但现在出现的是沙发皮质质量问题，与商家认为的“过保期”没有关系，马先生怀疑皮质并非当时营业员所承诺的牛皮，由于没有发票以及在订单上注明，导致无法去做检测，因此消费者要求商家提供发票、产品合格证、质保书。而商家坚持认为此款沙发的材质就是“牛皮移膜革”。对此，双方各执一词。
于是，马先生致电闵行区消费争议人民调解委员会，要求协调解决问题。
【调解】
闵行区消费争议人民调解委员会接到马先生的投诉后，先致电双方大致了解了一些情况后，约双方参加调解。在调解中，商家陈经理表示，之前的售后经理已离职，在自己任职期间，此款沙发的皮质就是“牛皮移膜革”，发票是否开具这个要到公司财务查的，如果的确没有开具，肯定会补开。
至于沙发的合格证和质保书都是随沙发一起送至客户家里的，现在产品出现质量问题，公司同意将沙发运至厂里重新换皮，皮质为“牛皮移膜革”，但公司认为，此产品购买的时间较长，已过质保期，要求消费者承担运费，维修费则由公司承担。
调解员指出，“牛皮”和“牛皮移膜革”是有区别的，对沙发材质明确标注是在2013年5月份后才开始执行，根据《上海家具行业产品标识标注规则》 对家具材质标注有明确规定的，不排除2011年马先生购买时商家将“牛皮移膜革”材质的沙发以“牛皮”材质进行销售的可能。
考虑到马先生为外籍人士，订单上没有注明“牛皮”，调解员提出解决方案：一是经营者免费更换沙发皮，皮质为“牛皮移膜革”，往返厂家运输费由经营者承担; 二是若当时已经开具发票，经营者提供发票复印件给到消费者，若未开发票，则补开发票，发票上注明材质“牛皮移膜革”; 三是质保期从消费者收到沙发后重新计算，保修一年; 四是质保书和产品合格证随沙发一起送至消费者家中。
双方对该解决方案表示同意，并签署了人民调解协议书。
【点评】
商家诚信经营是王道
从这个案件中我们可以看出，商家在销售家具过程中，只是由销售人员口头诉说了家具的材质，但在订单上却未写明，一旦产生产品质量纠纷，商家就有可能否认在销售过程所承诺的材质，方便逃避责任，为消费者维权带来了一定的难度。在调解中，调解员一再向经营者强调，在经营中，必须要按照相关规定来操作，要诚信经营。
本案中，如果商家在出售商品时，对商品的描述存在虚假陈述的话，就可能涉及对消费者的欺诈，不但需要承担民事赔偿责任，而且需要承担相应的行政处罚责任。作为消费者来说，对于商家的承诺，必须要求落实到书面。即使不能形成书面文件，也尽可能采取一定的措施保存相应的证据，如电话录音、电话记录等，以备诉讼时作为证据提交。出售质量不合格的商品没有声明而引起的纠纷的诉讼时效为一年，超过诉讼时效的将失去胜诉权。
对此，调解员特别提醒消费者，在购置家具的过程中，不仅要货比三家，而且针对商家的“承诺”必须要在购物合同中，或者家具订单中明确的注明清楚，即便发生纠纷，就有法可依了。在调解中，调解员一再向消费者强调，在购物当中，只要有销售人员的“承诺”，则必须要在合同中注明，如若发生纠纷，即使销售人员离职了，消费者也可以说得清楚，因为消费者是与公司发生消费行为，而不是与个人发生的。
延伸阅读：牛皮沙发有疤痕 能不能买？
（ 记者：王建慧 原标题：外籍人士购高价沙发生烦恼）
