2015网易315家居企业售后服务调查报告

从2011年起，网易家居连续五年推进“315家居企业售后服务调查”这一品牌活动。2015年315调查覆盖橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸这11个家居行业，对300个知名品牌的售后服务进行了一场大检阅。

本次调查历时一个月，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。评分项目从能否方便快捷找到售后服务电话、售后电话是否收费、电话接通率、服务态度、投诉是否能得到专业解决方案这五大方面进行打分。

在3·15前夕，网易家居陆续发布十一个行业的调查报告，敬请关注。

网易家居原创报道：2015年，网易家居“315家居企业售后服务调查”覆盖了75个家具品牌，比2014年增加5个。调查结果显示，家具行业的平均分为79.16分，是五年调查以来的最高分。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军，成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。

此外，90分以上的家具品牌有33个，与2014年的16个品牌相比，增长超过一倍。不及格的家具品牌则明显减少，从2014年的27个下降到2015年的10个。从电话调查的结果来看，家具行业整体的售后服务水平有所上升。

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美克美家蝉联冠军 五年调查中慕思表现最好

实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。网易家居调查人员模拟网友遭遇的产品问题，对75个家具品牌的售后服务情况进行调查。

调查结果显示，美克美家以100分的成绩排在第一，慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、十二橡园以98分并列第三，迪信和双虎则以97分紧随其后。统计发现，得分超过90分的品牌高达33个。

可见，取得高分企业的电话售后服务水平相当，客服都可以给出专业的解决方案。比如，美克美家的客服人员对于沙发塌陷的投诉问题，可以主动提供解决方案，其表示，消费者留下联系方式后，企业会派师傅上门服务，进行后续维修工作。

而部分企业则因为客服的服务态度不好，或者没有一次接通电话被扣分。比如，康耐登和荣麟世佳在调查中均取得90分，并列排在第33名，与第一名仅相差10分。荣麟世佳的售后客服态度很好，也能提供详细的解决方案，但在两轮电话调查中第二次才接通电话，而导致被扣分。康耐登的客服在前两轮调查中表现也不错，能提供当地的售后服务电话，但在第三轮调查中，客服态度一般，并直接把问题推给经销商。

网易家居记者选取2015年调查中排名靠前的六个家具品牌，统计其近几年的调查分数发现，这些高分企业近年来的表现都相对稳定。其中，慕思的表现最好，五年的调查分数都在97分以上，并有三年取得满分。迪信自2013年成绩较2012年翻番之后，也一直保持在94分以上的水平。美克美家除了在2013年调查因一次电话不通而得分72分之外，另外四年均取得满分夺冠。

如果说2015年调查中，90分以上的家具品牌是优等生，那么在这个大班级里，中等生也不少。统计数据显示，80-89分的品牌有15个，70-79分的品牌有11个，60-69分的品牌有6个。

电话形同虚设阳光林森、标卓等包尾

统计数据显示，在2015年315调查中，家具行业的及格率为88.67%，不及格率为13.33%，有10个调查品牌并未超越及格线，其中，金天拓、标卓、红点、阳光林森这四个品牌在三轮调查中均无人接听电话，以16分的分数垫底。

网易家居调查人员拨通阳光林森、金天拓的客服电话，根据语音提示进行操作后一直出现噪音，无人接听，而红点家具官网上提供的客服电话，却提示为空号，标卓的客服电话也是三轮无人接听。

实际上，低分垫底的企业，因没有接听电话拉低了整体的接通率，也拉低了行业的平均分。数据显示，2015年315调查家具行业的电话接通率为85.78%，其中，第一次接通电话占62.22%。但是，周末的接通率仅为74.67%。

2014年垫底品牌反超

数据显示，2014年16分及以下的品牌共12个，但在今年的调查中，这些低分品牌均反超了。网易家居记者选取其中8个品牌，对比两年的数据发现，大部分品牌的分数均有大幅度的上升。斯可馨、康耐登、依诺维绅、城市之窗更是一路猛冲，分数超过90分。唯独玉庭家具今年只取得28分，未能摆脱不及格的命运。调查人员发现，拨打玉庭家具的电话，只在周末一轮第三次接通电话，另外两轮电话均无人接听。

从解决问题方面看，不少家具企业的客服在解决消费者的问题上，已经有相对规范的流程。解决方案主要在提供订单号可查询客户信息并安排师傅上门维修、提供经销商电话并给出相关指引等。

数据显示，2015年315调查，家具行业的问题解决率为77.56%，与过去四年的调查结果相比，问题解决率最高。

但是，仍有22.44%的问题不能解决。调查也发现，不少家具企业的售后客服应对消费者的投诉很不专业，有企业的客服强调，企业只面向经销商，消费者有问题直接找专卖店解决，而对于找店面如何解决，客服并不能提供相应的指引，解决方案的差评率因此达到14.22%。

附：2015年网易315调查评分标准

（原标题：315调查:家具小伙伴们都在冲刺 阳光林森落后了）