家具电商Wayfair总监专访 销售数据决定采购

家具迷之前曾报道过，美国著名家具电商Wayfair今年1月份融资1.5亿美元，而去年10月份，曾经帮助华纳音乐成功上市的前华纳音乐集团副主席Michael Fleisher 也加入Wayfair担任CFO，这一系列动作都让外界猜测该公司可能会在不久准备上市。

目前，虽然威廉姆斯·索诺玛仍然是家居类最大的在线销售商，而根据报告，2010年—2012年Wayfair 的在线销售年增长率达到了31%，威廉姆斯·索诺玛的销售增长则为21%。2013年，随着Wayfair在欧洲市场的增长、新产品和新品牌的增加，以及家具迷之前报道的8月份对DwellStudio 的收购，Wayfair 的销售额突破了10亿美元大关，而去年的销售额还只有6亿美元。（家具迷注：中国最知名的家具电商美乐乐2013年销售额为20亿人民币。）

家具迷了解到，Wayfair 的家具和家饰部门总监之前曾是Jessica Arnold，她在2010年从美国达特茅斯学院MBA毕业后加入Wayfair，不幸的是2013年因癌症去世。去年二月份，在Wayfair有着8年工作经验的老员工赖安·菲茨帕特里克（Ryan Fitzpatrick）接任这一职位。下面是家具迷为您带来的媒体对赖安的专访。

总监赖安·菲茨帕特里克（Ryan Fitzpatrick）

你在Wayfair 的从业经历是怎样的？

我八年前加入Wayfair 时还只是一名客服人员，负责接听客户电话，那时Wayfair 的名字是CSN Stores。后来我转型做了产品管理，并一直专注于这个领域。过去的两年我在英国负责我们的国际业务，2013年2月份我回到美国并开始负责北美地区的家具家饰业务。

在网上卖家具会有哪些挑战？

一般来说家具又大又重，所以将家具放到网上卖遇到的困难其实任何实体零售商也会碰到。我们已经通过建立庞大的供应和运输网络，再加上良好的客户服务，克服了这一困难，所以我们可以快速并高效的销售并将产品运送给顾客。

在完整的在线购物体验方面，我们的目标是尽我们所能为顾客提供足够的产品信息，从而让顾客在作出购买决定时更有信心。

我们在产品描述中尽量提供深入的信息和参数，而且发现将产品融入到生活环境的照片大有帮助。因为我们的目标客户是喜欢在网上购物的群体，他们要求的就是不用亲自摸到产品，并要有一个舒适的购物体验。他们喜欢在家里买东西，并知道这些产品将会从生产商的仓库直接运送到他们的家里。

退货率怎么样？

退货非常的少。我们发现在其他流行驱动的家居品类如纺织、床品和地毯的退货率会稍微高一点。我们提供30天的退货政策，顾客如果不喜欢他们所买的东西，可以退货并挑选其他更适合他们家居的产品。去年Wayfair 开展了每日闪购活动，它和Joss and Main 的限时抢购很相似，并极大的推动了我们的销售。

wayfair日常促销

你们的顾客群体是怎样的？

我们的客户群主要是35岁左右至50岁出头、受过良好教育并有较多可支配收入的女性群体。

你们在采购或者选择供应商方面的依据是什么？有没有顾客要求特定品牌的产品？

我们是一家非常重视数据的公司，所以我们在采购产品以及选择潜在供应商时，大部分的决定都是通过销售数据来决定的。我们一直非常自豪于我们的多样化选择。我们提供700万种各种风格和价格的产品，我们的目标是在每个家居产品类别都做到最优的选择，而且我们每天都会增加我们的选择范围。

对于Wayfair来说最好的一点就是我们有不受限制的展示空间。例如，目前我们在镜子这一类别取得了难以置信的成功，它是我们增长最快的产品类别。你可以去一个家具商店，只可以看到5到10面镜子，选择非常少。但是如果来到我们网站你会发现有几百上千种各种各样的镜子——挂在墙上的镜子、靠墙镜等等，有不同的价格和风格。这种感觉非常独特，好像它们已经填满了你的房间。

在我们从CSN Stores 这个名称换成Wayfair这个名字后，我们开始更加专注于内容上——我们要保证产品有好的图片制作、正确的产品信息，从而让顾客在购买产品时有良好的体验。

除了照片，我们还在其他方面想尽办法为顾客提供方便。有些顾客在来到网站时非常清楚他们想要什么，需要什么颜色和尺寸，而对有些顾客，他们是通过不断的浏览来帮助自己做选择，所以为他们提供装饰建议或购买指导可以提升这类顾客的购物体验。

另外，由于我们采用的是直接配送模式，所以我们与供应商在运输策略和指标上合作紧密，从而保证客户可以及时拿到货物，并且产品的质量得到了保证，没有损坏或者瑕疵。有些供应商在直接配送方面非常有经验，而对有些供应商来说，这是很好的发展机会但他们还没有达到相应的水平，所以这就是我们富有经验的运营团队的作用了。

能否简单谈一下运输过程以及遇到的挑战？

我们与供应商有着非常紧密的合作。我们有防损工程师以及一个专门的运营队伍帮助供应商控制供应比率，而这将帮助供应商更好的做好配送。另外Wayfair 有两个仓库，一个在肯塔基州，一个在犹他州，这两个仓库会储藏我们的明星销量产品、高周转率的产品以及日常促销产品。

2014年有什么计划？

我们有一些大的目标，其中日常促销是其中很重要的部分，我们将会继续利用这一工具。我们的网站有700万种商品，所以我们有很好的机会可以每天推出关键产品以及关键品类——我们觉得这是吸引顾客前来浏览、购物并真正体验Wayfair 购物的驱动力。另外，我们会继续完善精品产品，虽然我们在很多品类中我们可能已经有了最多的精品系列，但我们仍然希望与更多其他的供应商合作。除了供应商和精品产品方面，人们将会发现，Wayfair会继续改进网站功能，从而提供更好的购物体验。

（编译：高单单）

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