以客户为中心 亚马逊供应链

我国家居行业中小型企业众多，管理粗放，行业集中度很低，加上消费者需求的扩大，品牌生产力的提升，家居行业的传统供应链正在受到挑战，亟待变革。在聚焦用户价值的优秀品牌分析第三篇，我们研究了在供应链管理方面最有发言权的亚马逊，分析它在这方面的独特之处，给业内人士参考。

亚马逊创立于第一波互联网浪潮兴起的1995年，从创立之初，亚马逊以打造最大的网上书店为目标，开始重资产的运营模式，逐渐扩展到了范围相当广的其他产品，包括电子产品、服饰、化妆品、家具等。近年来，亚马逊更是在智能家居领域掌握了资源优势，在全球智能音箱市场上占据了最高的市场份额。目前，亚马逊已经成长为北美、欧洲多个国家和地区排名第一的网购平台，并且销售额多年来一直保持增长。

(2019年Q1全球智能音箱市场出货量和市场份额)

亚马逊立志成为“世界上最以客户为中心的公司”，经过多年的运营，亚马逊逐渐积累了高质量的客户群体、高效的FBA发货系统、完善的售后服务体系，独特的采购、库存、运输、配送供应链体系更是为亚马逊的经营建立了护城河。

独特的供应链体系

能够做好供应链，关键在于高效、快捷、尽可能的缩短从平台选品开始到产品送到消费者手中的流程，还要予以消费者更好的体验，这就需要优化整个流程中采购、库存、运输、配送的各个环节。

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采购：“七分在选品，三分在运营”

亚马逊是一个精细化运作的平台，对于商品的采购即选品方面有着自己的原则，要精品不要铺货，这个原则对亚马逊的自营业务和入驻的卖家都具有指导作用，只有具备了好的选品思维，才能选择到符合消费者需求的产品。除了七分选品之外，三分运营也是在产品基础上的运营，这种“重产品、轻店铺”的特点，让选品显得格外重要。

高品质的产品。亚马逊的平台定位类似于中国的天猫、京东，而不是淘宝。这就决定了在这个平台上，消费者对价格的敏感程度更低，但对于产品的品质有很高的期望，所以选品的第一要义是，不要根据价格选品，要按照品质选品。

也正是因为平台高品质的选品，长期下来，亚马逊的客户质量是其他电商平台不能比拟的，高质量的消费群体有较高的消费能力和较低的价格敏感度，因此亚马逊平台的利润率是非常高的。

价格适中的产品。在亚马逊的官网上，我们很少看到高价产品，如几万美元的沙发、几千美元的电脑、几百美元的日用品等，原因是这类产品价格太高，没有销量的支撑，还要付出库存、物流和管理成本，不是一门划算的生意。同时也不会看到0.99美元包邮的产品，这类产品本身利润低，加上物流配送成本，销量再大也赚不到利润。

精细筛选。既然不能铺货，那么选品就一定要精细，以爆款的要求去选择每一件SKU。根据二八定律，百分之二十的产品往往会带来百分之八十的利润，那么就要尽量的去挖掘这百分之二十的产品。专业和精通是亚马逊员工选品时非常注重的，只有在单一品类中深耕，才有可能挖掘出更多的爆款产品。

库存：提高员工工作效率和仓储利用率、降低库存成本

库存成本是许多企业运营过程中的一大成本，亚马逊是怎样通过库存管理来节约成本、提升企业运作效率的呢?一是提高员工的工作效率;二是减少不必要的仓储，提高仓储利用率。

“乱”的逻辑。按照常识，消费者眼中的仓库应该是井然有序，商品都按照类别和货号摆放。但亚马逊的仓库，给人最直观的感受就是“乱”。工作人员对库存产品的摆放没有逻辑可言，货架上只要有空间就塞进去。

这样的库存管理方式带来的最直接的效果是不用走到指定货位上去摆放指定物品，理货员摆放货品的效率大幅提升。在摆放好物品后，理货员每人手上都拿着一个手持终端，需要分别扫描货品和放置货品的货架上的条形码，这样货品的位置就被记录下来了。

取货时，手持终端会根据收到的订单，确定所有货品的位置，并规划出最短路线和最短时间，员工只需按照设计好的路线取货即可。

这就完成了一次高效率的库存摆放和取货流程，这种方式比传统的库存管理更加节省时间，尤其对于亚马逊来说，每天的订单量巨大，每单节省2-3分钟时间，总体上就是效率成倍的提升。

预测式响应订单。良性的供应链管理不应该受订单支配被动的满足消费者需求，而应该根据合理的预测和科学的计算来预估消费者需求。

平台型企业大都追求低成本的轻资产模式，自营、自建物流、仓储这样的重资产模式是不被看好的，但通过预测式响应订单这种方式，亚马逊极大地降低了压货情况，提升了仓储的利用效率。

依托自身强大的数据库的数据分析能力和多年的经营经验积累，亚马逊可以预测出某地某天某种产品的销量，然后提前订货，计算出最优的物流路线，在消费者订购后，直接从仓库以最快速度配送。

亚马逊最大的优势之一，就是在日、月、年等各个时间区间内做前瞻性分析，包括订单需求量、市场规模等。在这一点上，7-11与亚马逊的做法有异曲同工之妙。想要更好的客户体验，就要站在消费者的角度去思考他们的需求。

运输配送：全球物流网络的构建

物流可以说是亚马逊供应链体系的一大核心竞争力，除了电商巨头之外，亚马逊的物流收入甚至可以让其成为第三方物流行业巨头。

自建全球物流网络和智能物流。亚马逊对物流环节的掌控是在全国范围内大规模自建物流，除了为自己的货物提供发货、仓储中转之外，还为第三方卖家提供物流服务。并且已经实现整个供应链自动化的管理，这个智能供应链体系，可以完成自动采购、自动发货、日常库存等自动管理。这种物流体系有极高的技术含量，使亚马逊能够迅速的处理每一张订单，出错率非常低。

值得一提的是，亚马逊针对运费作出的改革，通过用户调查，亚马逊发现阻碍消费者网购最重要的原因就是运费。于是平台推出Prime方案，支付年费即可成为亚马逊的会员，享受免运费、免费音乐、电子书等多项福利。运送实体商品是有成本的，在一小部分购买率非常频繁且购买金额很小的消费者身上，亚马逊的确是赔钱的，但整体来看，这项服务给亚马逊带来了巨大的成功，需求曲线有了很大的提升。而Prime方案也是对物流配送的巨大挑战，从现在的结果来看，亚马逊自建的物流体系是很成功的。

亚马逊还为全球的卖家提供FBA出海服务，卖家先把一批货发到亚马逊的海外仓库，然后有订单了，亚马逊再从仓库发给买家，并负责买家全程的物流及售后服务。这进一步的将物流的服务范围扩散至了全球。

给家居建材供应链的参考答案

产品和服务的覆盖广度需要前期的积累

亚马逊的供应链体系是经历了长时间的经营积累，用户需求量和自身经济实力达到一定程度才开始慢慢拓展的，这期间管理系统、仓储、物流、人工培训等都付出了巨大的成本，不是一蹴而就的事情。

供应链企业在做的事情是资源整合，需要行业内的资源积累。以自建供应链为例，企业首先应该考虑自己服务的对象，如果是为了满足自身原有业务的需求，那这个需求量能否支撑起整个供应链的运作，小规模采购是否有比较强的议价能力。

如果是服务于其他公司，要考虑经营供应链的过程中，赚取的利润能否覆盖采购、建仓、物流配送、甚至上门服务的成本。

供应链的利润来自集中大批量的集中采购、集中运输配送过程中逐渐降低的边际成本，如果业务量不大，边际成本就会居高不下。

不断优化用户体验

通过预测式响应订单，预判市场需求量，提前设计物流路线，确保货品能够以最快速度送到消费者手中;设计Prime方案，解决消费者对运费的顾虑;产品价格、品质的精细筛选等都是亚马逊为了更好地用户体验做出的努力和尝试。

建材供应链企业提供家居上门安装服务可以作为一个切入点，如果能够给客户提供优质的服务，获得C端客户的认可，是一个打开市场的好方法。服务流程的连贯性、服务方案的精细程度、服务人员的自身素质等都是需要优化的。除了这些“软”条件外，可借助一些技术手段优化用户体验，比如提供VR、3D云设计等软件。

但需要注意，提供软件技术让客户体验到科技感是把双刃剑，危险的一面是如果技术上不能把体验感做好，反而会暴露企业技术上的缺陷，让客户对品牌的信任感大打折扣。

还有一些企业推出的套餐包，实际上是比较“轻”的模式，也是在供应链路上的试水。一旦企业推出的套餐包无法满足消费者的个性化需求，反而会容易让消费者误解成捆绑销售，这就给用户的体验带来适得其反的效果。

前瞻性分析降低库存

一个企业很难做到的是对自己能触达的市场规模和自身业务的预判，这一点恰恰是亚马逊做的很好的地方。前瞻性分析要通过数据反复推演、反复验证，长此以往，配合正确的选品策略，企业会对产品的销量有一个精准的预判，再根据预判去做采购，这才是良性供应链。

家居企业想要做到良性供应链，一定要深度聚焦用户价值。这不是简单的喊几句口号，做几份问卷调查就可以了事的。首先要培养自己的一线人员的服务意识，让企业中那批与用户接触最近的员工定期总结用户需求，再根据大多数用户的需求来反推产品设计，这样的产品，在设计之初就踩在了用户痛点上。

在此之后，就要根据数据做出分析，预判消费趋势。目前一些供应链企业已经意识到数据分析、消费趋势预判的重要性，开始铺自己的供应链，通过积累数据走设计定制路线。一方面针对用户需求的设计定制本身就具有市场竞争力，能够提升企业的业绩，另一方面，通过分析预判消费者行为，能够降低仓库的压货情况，提升货品的周转率降低成本。一边开源一边节流，企业利润自然会提升。

这种做法本身不存在什么问题，但数据的积累、消费者行为预判是一个漫长的过程，产品的设计定制更是需要资金实力的，企业在这条路上，切忌急于求成。守得住清贫经得起考验，才能看到光明的前景。

（作者：孔艺璇  原标题：聚焦用户价值(三)：“亚马逊”供应链护城河，建材供应链的参考答案）