家居行业经销商关店风波乍起，从源头管理才是上策

年年都有公司遭遇困境，甚至倒闭，今年这样的事儿尤其多。

2017年营收高达52.2亿、公众号粉丝高达千万级别的尚品宅配，最近陷入经销商跑路迷雾。

据《南国早报》的一篇报道，尚品宅配位于南宁富安居、青秀万达广场的两家门店，都已关停，店门玻璃上张贴着 “停业整顿”的告示。

尚品宅配遭遇的这种事儿，前两年就陆续曝出相关的消息，这已经不是第一次。而且整个泛家居产业里，经销商跑路的情况并不少见，关键是这事儿该怎么处理比较妥当?又有哪些办法，可以避免同类事情发生。

大材研究对此做了详细梳理与分析，发现了一些值得泛家居行业里所有公司警惕的问题。

【01】

就尚品宅配加盟门店关停问题，中国经营报也有过报道，泉州、沈阳、荆州出现过类似情况，加盟门店拿走了货款，业主的全屋定制装修项目无法开工。

今年3月份的时候，《燕赵晚报》有一个报道，提及该品牌在石家庄的两个加盟店先后关门停业，导致百余位已付款的消费者既无法安装家具，也退不了款。

这两个加盟店曾被转让，前后两个商家都收了多名客户的货款，但都没有交到总公司，导致发不了货。更早的时候，2017年夏天，尚品宅配被曝沈阳一方广场店关闭，同样有部分消费者交了钱，加盟商却没有给总公司下单。

上述跑路事件发生后，尚品宅配的反映大多数时间比较诚恳，会表示派主管负责人到现场，了解客户情况，催促加盟商尽快解决资金问题，协商解决客户的家具事宜。

跑路这事儿，站在旁观者的角度看，觉得算不了什么，但作为当事人的消费者，花了钱，东西没买到，人还没见了，这肯定怒火攻心，自然会到处曝光维权。影响还是比较大，有投资者在证券网站上，对加盟商倒闭现象提出了疑问。

更严重的是，大材研究发现，搜索“尚品宅配跑路”或者“尚品宅配经销商跑路”等有关的关键词时，不仅搜索结果页上，出现了大量尚品宅配经销商跑路的文章，其中有一些是专业媒体的报道，而且相关搜索与搜索下拉菜单里，已经出现了多个与此有关的关键词。

可见，造成的社会不良影响并不小。

如果尚品宅配无法妥善处理，对后期的市场扩张、营收增长相当不利。

【02】

在定制家居、建材与装修行业，以加盟店的形式抢占市场，弥补城市空白的做法，非常普遍。

大材研究发现，几乎所有的一二线家居建材品牌，都在大刀阔斧地发展加盟商， 比如曲美家居，2017年末一共有经销商专卖店861家，但直营专卖店只有14家。

2017年营收61.62亿的索菲亚，专卖店数量已超过2200家(不含超市店)，但大部分都是经销商的，该公司明确表示，要走以经销商为主、以直营专卖店和大宗用户业务为辅的复合营销模式。

欧派家居旗下的橱柜、衣柜、大家居、卫浴、木门等各品类门店，加起来差不多有6000多家，光橱柜就有2000多家。97个亿的营收中，经销商专卖店销售额占比超过八成。

从尚品宅配的情况看，加盟店的数量，同样远超直营店，截至2017年12月底，加盟店总数已达1557个(含在装修店面)。

其中，一线城市大多是直营店，那些二三四五线城市，普遍采用招商加盟的形式。这些加盟商，大多数是近几年时间里发展起来的。

短时期招募一支庞大的加盟商队伍，管理难度是非常大的，加之这些加盟店，很多是重资产运营，客流量只要跟不上，或者收到的货款一旦挪作它用，就容易造成资金链紧张，后果不堪设想。

无疑，经历多次经销商关店事件的尚品宅配，有必要在经销商加盟条件与审核、买家信息采集、收付款机制、日常的动态监管等环节，做一些适当的优化才行。

延伸阅读：尚品宅配2017实现营收53.2亿元 同比增长32.23%

【03】

遭遇经销商跑路问题的，并不只有尚品宅配遇到，2015年时，金牌橱柜的沈阳经销商曾经跑路，位于铁西、浑南卖场的门店关门停业，近200名消费者未能按期拿到定制的橱柜。

据当时《北京晨报》的消息，金牌厨柜总部给媒体的统一说法是，沈阳一户经销商所经营的三家店面，在收到客户货款后，没能及时为客户提供橱柜安装服务，造成客户损失，目前已经关门停业。

另外，据总部核查订单管理系统后发现，此经销商存在部分客户订单未录入、部分订单已评审但因未及时支付款项导致无法下单生产。日前，总部已经派人前往沈阳处理客户订单交付问题，力求把客户的损失降到最低。

之后，金牌橱柜总公司派出了具体负责人，跟消费者签订新合同，承诺继续按原来的合同供货，并负责安装。不过，由于新合同里要求消费者不得再向卖场主张包括但不限于延期交货、违约索赔在内的任何要求，被视为霸王条款，再引风波。

主推加盟的曲美家居，2012年时也曾遭遇过严重的经销商跑路问题，事情发生在重庆，受影响的买家将近80位，涉及金额100多万元。

曲美家具重庆经销商梁海鹏承认资金链断裂，在渝5家门店已有3家暂停营业，多个卖场为此紧急启动先行赔付机制。但如果是跟门店私下交易，消费者只能走法律程序，法院判卖场承担多少连带责任，就算多少。

舆情汹汹之际，北京曲美家具总部派代表到重庆解决投诉，与卖场沟通后，形成了初步的解决方案，其核心要点是：

对于交了定金的客户，可以把余款直接打到厂家的账号，以此提货。对于要求退款的客户，曲美将把几个门店的样品全部清仓变现，保证消费者可以拿到退款。

不仅家具行业有这样的情况，瓷砖、卫浴、涂料、地板、木门等建材行业也偶有发生，跑路、不重视售后服务、欺骗消费等等，还得看厂家有没有能力规范加盟商的行为。

卫浴行业的头部品牌：箭牌，也屡有售后服务差的投诉。中国质量万里行有一篇报道里，提及箭牌卫浴多起投诉，涉及新买的淋浴房钢化玻璃开裂、买箭牌却送来立家的产品、安装无限期拖延、售后不诚信等问题。

东鹏瓷砖、诺贝尔瓷砖、科勒卫浴、TOTO卫浴、立邦漆、多乐士、 大自然地板、圣象地板等知名品牌，网上都有跟经销商、门店有关的投诉，信息量或多或少，其中也有经销商跑路的事件发生，可见在管理加盟门店这件事情上，大家都没法做到万无一失。

总结起来，名气较大的品牌，即使加盟门店出了问题，没有上交货款，大多也会负责把买家下单的产品处理好。也正是这种办法，才平息了受骗消费者的怒火。

【04】

动辙几百家，甚至几千家经销商，有几个出问题的情况，客观来讲，也比较正常。关键是后续的处理是否到位。

曲美、金牌等公司，自从出过几起经销商跑路引发轩然大波后，大材研究在网络上没有查到此后的同类跑路信息，是不是说，就没有发生经销商倒闭跑路的情况?

当然，无法做出这样的判断。

不排除一种可能是，在经销商的动态管理方面，两家公司有很大的进步。一旦发现问题，立即介入，并且在处理消费者投诉时，变得更为主动，从而避免了投诉举报信息的扩大。

经销商不负责任，收钱后不兑现交货，甚至关店玩消失，对品牌来讲，声誉必然会受损。消费者维权意识高涨，何况是数千到数十万元的真金白银没了，会选择多种媒体曝光此事。

换位思考，消费者们的这种做法是可以理解的，也是很正当的，没必要用竞争对手抹黑一类的借口给自己找理由。

出了问题，最重要的是想到双方都认可的解决办法。

如果不能妥善快速处理，硬扛不处理，结果可能会更严重，甚至可能影响到其它城市的销售，毕竟消费者选择某个门店，看中的还是你的品牌，连带责任是跑不了的。

大材研究建议，从负责任的角度出发，同类事情发生后，建议做如下几件事情：

1、刚接到消费者投诉时，总公司就主动表示负责督促处理，快速登记消费者信息，启动先行赔付，把大家的质疑情绪先安抚下去。

2、就具体处理方式来讲，之前已经给加盟商交了全款的，建议直接送货并安装，避免退货现象的发生。

针对交了订金的买家，可以把经销商门店里的样品处理掉，办退款;如果没有样品可处理，总公司先垫付。最好是争取那些已交订金的买家，把后面的余款补上，总公司负责送货安装。

3、配合司法机关，追究跑路加盟商的责任，并将结果及时公诸于众，断了加盟商们的侥幸心理。

4、及时发布信息，公布总公司的善后处理办法，以便澄清质疑，避免其它城市的消费信心被破坏。

这些只是善后的办法，更重要的一个环节是，在加盟商筛选与动态管理环节，有必要收紧了。

1、不计后果的快速扩张，给加盟费就通过审核，这种做法对铺网点有帮助，但可能埋下“千里之堤，溃于蚁穴”的隐患。

建议收紧加盟商的进入条件，提高门槛，避免不合格的加盟商进入。步子迈稳点，确保生意更长久。

当然，这一点要与招商经理、大区负责人的业绩严格挂钩，让具体负责人主动提高加盟商审核的力度，以及日常的沟通监管力度。

2、重新设计招商经理或区域经理的绩效考核制度，在兼顾招商进度的同时，重点聚焦加盟商的质量、履约情况等。

愿天下没有跑路!

（原标题：尚品宅配加盟商关店风波乍起，曲美、金牌等都曾遭遇，如何处理才是上策?）