家居品牌竞争拼的是服务!

导读:
月初,大河家居发起的为期一个月的“金牌服务大调查”受到读者和业界的广泛关注。有消费者表示,现在家居行业的服务质量普遍提高了,也有消费者认为,商家售前和售后服务的差别还很大;而众多商家则表示,产品同质化加剧······

月初,大河家居发起的为期一个月的“金牌服务大调查”受到读者和业界的广泛关注。有消费者表示,现在家居行业的服务质量普遍提高了,也有消费者认为,商家售前和售后服务的差别还很大;而众多商家则表示,产品同质化加剧,未来市场的竞争就是服务的竞争,因此,必须练好内功。

消费者感受:服务提升,前后有别

郑州市民赵女士这半年一直在家居市场游走,为了装修新房,她与各个品类的众多销售人员接触,希望从中找到自己心仪的产品。赵女士表示,在这个过程中,她不仅学到了很多专业知识,也认识了很多业内的朋友。每次到一家店面,销售人员忙前忙后,端茶倒水,点心、水果放量供应,每到饭点还请吃饭,聊产品、聊设计,甚至聊文学、聊历史,很是愉快。过后不但上门量房还帮助设计,经常的嘘寒问暖也让她颇为感动。

年前急着装修的路女士也表示,现在很多品牌都提供上门量房、免费设计服务,感觉都不用找设计师了。

但日前有读者投诉称,其购买的某品牌瓷砖,签单之前销售人员承诺了多退少补,且附赠礼品,但过后退货却遭遇各种推诿,礼品部分也没有领到,感觉商家前后的态度有相当大的差距。

记者感受:品牌比拼,服务第一

春节前,顾家沙发免费上门清洗沙发,慕思寝具免费上门为床垫除螨活动如火如荼,看着光洁如新的沙发,以及专业除螨设备清除的脏物,感动了很多老客户。节后刚刚上班,凯丽家居回馈老客户活动就轰轰烈烈展开,不但免费赠送大礼包,还可享受存多少升值多少的服务,引发一轮储值狂潮。

记者在欧派旗舰店也享受到了尊贵的服务,现场烘焙的甜点搭配现磨咖啡和鲜榨果汁,听着专业的介绍,加上现场不同风格和设计的实景体验,买不买都是一种享受。中午的手工饺子、炸酱面配上风味独特的沙拉,家的味道一下子就凸显出来。

寐家居推出的床品试铺服务,欧木轩家具提供的一次免费搬家服务,都为他们赢得了口碑。

在年后记者的采访中,很多品牌老板都表示,企业服务的终极目标就是做到极致,从而感动客户。

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品牌做法:全套措施,赢得口碑

A、凯丽家居:作为多个高端家居品牌的代理商,凯丽家居不仅注重产品的选择,更把“销售是服务的开始”理念融入实际行动中,拥有完善的售后服务体系,客户下订单后,由专人跟踪到货提醒,送货时保养细则讲解清楚,400热线及售后服务联络卡当面确认,24小时内响应顾客疑问,三个月提醒床垫翻转,每年一次布艺及床垫免费除螨服务。客户还可随时预约实木家具免费维护保养,布艺床体套布免费拆,每年店庆或慕思感恩节期间都可领取老客户专属礼品。不定期举办的多种主题活动,老客户到场即可享受专属礼遇和赠品。有10年前的老客户,10年来多次享受上门服务,每年领取老客户专属礼品,很多老客户都期待着每年正月十五的老客户专场活动,今年2月21日才举办的慕思进驻凯丽家居十周年感恩巨惠活动,就是专为老客户举办的。

B、科勒卫浴:作为国际知名品牌,科勒又是如何做好全程服务的呢?意向客户均可免费享受产品相关测量及水电指导服务,并根据测量数据出具测量单,实施服务全程监控。客户付款后,出具正规收据或科勒购买合同、商场购买合同,解除客户后顾之忧。在售后方面,科勒陶瓷产品质保五年,电子产品质保两年,五金产品质保三年,净水产品质保三年,铸铁浴缸及PVD产品做到了行业内独一无二的终身质保。所有购买过科勒产品的客户,都将拥有详尽的购买信息档案,随时方便查阅购买信息。

C、欧派橱柜:从顾客进店开始,即可享受标准的服务流程,从行业到产品,从材质到风格,从测量到设计安装,从厨房到生活,欧派的家居顾问给客户提供全景360度的顾问式服务。欧派橱柜的客户观是“以客户需求为根本,以客户投诉为契机”。在这一服务宗旨下,推出了一站无忧的金保姆服务体系,百分百全程无死角的客户回访,监督从销售到安装、售后服务的每个细节。安装完毕回访顾客是否满意,安装3个月以后,回访客户产品使用情况,是否有使用方面的困惑。6个月以后,客服部再次回访,产品是否存在问题,是否有需要上门调试。安装1年以后,客服专员做产品上门保洁、养护、调试工作。保洁完毕,橱柜门板、拉手、地脚板等都要调试一遍。

欧派专注于厨房,更专注于倡导健康饮食。欧派体验馆围绕“家·爱与生活”的家居主题,不定期举办各种妙趣横生的互动活动,教客户制作美食、花艺等。

(原标题:家居服务的事与咱的生活质量息息相关 记者:楚天舒)