信息时代的高压与负重 家具企业如何应对危机

导读:
近年以来,关于家具投诉越来越多,而新闻媒体对家具行业的报道也越来越勤。翻开报道家居的报纸,大量篇幅不是说家具行业服务意识不强,消费者投诉率高,就是说家具行业产品创新不足,抄袭成风,也有大量文章说家具企业为了获取政府采购订单,在投标书中虚报实力,瞎承诺。

随着现如今信息化的迅速发展,各种信息无孔不入。真可谓是“若要人不知,除非己莫为”,更有甚者,一些道听途说或添油加醋的新闻信息简直可以让人生不如死,死不瞑目。

近年以来,关于家具投诉越来越多,而新闻媒体对家具行业的报道也越来越勤。翻开报道家居的报纸,大量篇幅不是说家具行业服务意识不强,消费者投诉率高,就是说家具行业产品创新不足,抄袭成风,也有大量文章说家具企业为了获取政府采购订单,在投标书中虚报实力,瞎承诺。如此等等,几乎都是家具行业的阴暗面。家具人肯定觉得这很不公平,家具行业里也有很好的事情不断发生,为什么不去说说。笔者也觉得这些媒体做得太不公平,但想想,人家媒体也需要吃饭,在没有发现能轰动世界的大事时,报道负面问题是吸引读者眼光的好办法,而且还起到监督社会不良行为的作用。如此一想,人家媒体喜欢报道负面问题也没有错啊,特别是知名企业的问题,更媒体和公众都喜欢津津乐道的。

可这样一来企业就惨了。如果媒体总是报道家具行业的负面问题,家具行业也惨了。

媒体是引导社会,引导公众的。但媒体也是人操作的,企业也可以去引导媒体啊。其实,媒体非常需要广大企业的参与,媒体除了需要企业的大笔的广告费之外,也需要企业的新鲜事物作为报料,只是我们企业除了会给钱之外,在其它方面都不太会配合媒体,不会与媒体进行长期的战略合作。

企业的旦夕祸福

笔者曾与一个知名家具企业的市场部总监接触。他说:“我们不需要与媒体建立什么合作关系,我们每个月都给媒体很多广告费,他们能把我们怎么样,我们要与媒体保持距离。”可是天公不作美,在人们得意忘形的时候,总会有一些不和谐的事情发生。该家具企业的市场总监这话刚说完不到一个月,该家具企业刚刚研发出来的一款新产品,才上市几天被质检部门查出甲醛含量过高,不符合国家环保要求。稍有点家具常识的人都知道,只要给一点时间,甲醛很就会挥发的,这并不是什么大事情。但是,企业一直不愿意公开的事情最终还是被一家报纸报道了,而且来了一个连续曝光,该报道上网之后,受到四处转载。因为先前他们与新闻媒体没有什么接触,当曝光事件出现以后,才匆匆忙忙地去找一直与他们合作的广告部人员,广告部说那是新闻的事,与我们没有关系,你去找他们吧,最后又通过广告部的人找到了报道该事件的记者,但为时已晚。被动的局面可想而知。

因为大部分人是不具备家具常识的,包括很多新闻媒体的记者(就算有些记者具备,他也没有保护你的义务)。如果企业与新闻媒体(指的是新闻部门)建立了良好的合作关系,就算企业出了问题,被相关政府职能部门要求刊登通告时,他们也会电话向企业了解一些情况,这样,他们更能真实地进行报道,尽量减少公众的误解,让损失降到最低。但该家具企业却没有这些媒体关系基础。记者也只好听到什么说什么,甚至有道听途说的成分。因此,负面报道出来之后,消费者闻风而动,纷纷跑去要求厂家退货,甚至要求精神损失赔偿。而销售该产品的经销商因为受不了消费者的折腾,也不愿意卖这款产品了。竞争对手则幸灾乐祸,赶紧趁着机会把这些负面报道复印下来,拿着报道到处宣扬,然后推销自己的产品如何如何好。

处理危机事件的核心离不开与媒体的合作

如今的企业就好像生活在一个透明的环境里,企业的一举一动都会被世界上其它地方的人看到,而且几乎是同步的。原因很简单,互联网普及了,新闻传播速度加快了,你的信誉无处可藏,就算你不愿意也得把你最深、最暗的一面拿出来展示给大家。全球性的快速传播能够将坏消息像传染病一样迅速扩展开来。企业要想在这种环境下不断获得壮大发展,就要求时时刻刻提醒自己是一个公众形象,并且积极维护自己的信誉,把它当作一种资产,在各种媒体中进行炒作。否则,企业的每一个有损于信誉的举动,都成为了企业的“自我毁灭”行为。如何学会与新闻媒体的沟通则成为了当前企业市场部或公关部工作人员的一门必修课。一直不善于与新闻媒体合作的家具企业更应该加强这方面的工作。

知名的家具企业尚是如此,其它一般家具企业要是出了问题,就更不用说了,可能一个报道就会让你丧失生存的机会,葬送了企业的前程。巨人大厦的倒下,三朱口服液的没落,家具行业的“问题床垫”事件,应该让大家看到了这种突发事件对企业正常经营的影响。

因此,在家具行业投诉率居高不下的今天,与新闻媒体进行有效沟通应该成为家具企业市场营销部门的一项核心工作。家具企业需要与新闻记者建立起稳固的关系,组织成功的新闻活动,跟踪新闻报道,保证企业正面信息的传播,这将有助于家具企业的经营发展工,甚至促进整个家具行业的整体发展。