电商平台吸纳大家居品类 服务面临考验

“双11”网络购物促销节点的到来，再度勾起消费者的购物欲望，不管有没有需求，大多数消费者总会抱着“无事随便逛一逛”的态度，在各主要电商平台进行海淘。家居行业虽然晚触电，但是表现却很亮眼。从近几年天猫、京东的双11销售排行榜数据来看，家居销售额仅次于衣服、鞋包，位列购物前三位。家居行业为何在电商平台受青睐;新零售时代下，家居行业对电商又有哪些新要求。

主要电商平台吸纳大家居品类

近年来，主要电商平台纷纷吸纳大家居品类，而且根据家居品类的特点为消费者开启各种方便通道，比如家居品质联盟、先体验后付款、装修贷款免息等。不仅如此，家居品类也纷纷开启线上销售，开拓品牌的营销渠道，大打线上线下相结合战略。

近年来，天猫、淘宝的家居品类在双11的销售业绩表现可谓抢眼，去年双11天猫交易总额1062亿元，比2016年高出35亿元，而家居品类成交过亿就有42家(不完全统计)，成为仅次于服装、鞋包的第三大业绩贡献源。而京东对于家居行业的重视，可以从其一系列动作和销售额上看出一二。据官方数据，京东家居家装从2011年开始布局，2013到2016年一直保持复合增长率超过100%的速度，2016年将家居作为一个独立事业部，2017年、2018年围绕京东家装整合品牌、拓展渠道、提升服务，力图进一步占领家居市场。

基于家居市场对在线购买的需求，美国零售电商巨头亚马逊2016年宣布进军家居行业。不仅着手建立大型仓库，而且在产品品类、设计服务、物流安装等环节也在不断完善，据摩根士丹利的数据显示，亚马逊在家具领域已经占到约17%的市场份额，而亚马逊家具总经理Veenu Taneja在一份声明中也提道：“家具是亚马逊增长最快的零售类别之一”。

网购家居人数逐渐增多

不同于小商品，家具建材的体积大、重个性化，价格较高，对体验感尤为重视，其自身的这些特点决定了很难融入电商平台。而近年来各主要电商平台却将这块“难啃”的骨头拿下，归根结底在于网购家居需求的增多。

反映网购家居人数增多的一个直观指标就是销售成绩单，以近两年“双11”的销售情况为例，天猫官方数据显示，索菲亚2017年双11销售额为5.47亿元，是2016年双11的2.28倍;TATA木门2016年双11的成交额为2.26亿元，2017年的成交额为6.19亿元;九牧厨卫，2016年双11的成交额为2.4亿元，2017年双11的成交额为4.27亿元。

消费者之所以越来越倾向于网购家居，与电商平台自身的升级转变也有关。为了满足消费者选购家居的需求，电商平台着重提升体验感，比如，提供360度全方位的图品、视频展示，并结合AR、VR等技术让消费者在线体验产品设计、家居布置等，这让消费者在线上购买家居产品减少了顾虑。

服务考验电商平台实力

家居产品的长使用期限、价格偏高等特性决定了它不能像衣服、鞋包一样，网购不满意压箱底或者扔掉，一般都会选择退货，这就对企业的售后服务提出更高要求。

家居产品的消费就是一次体验，最能吸引消费者的是服务，最易引起消费者不满的也是服务。当然，这里的服务是产品品质、设计感、物流服务、安装服务、售后服务等的综合，这也是考验电商平台的重要指标。在每年双11购物之后，被消费者抱怨最多的就是物流和产品质量，容易出现问题的也是这两方面，所以电商平台也在想法避免这种问题的出现，比如双11优惠价提前、优惠保价、分流配送等。

（作者：张丹  原标题：电商平台吸纳大家居品类 服务考验平台真实力）