家居企业何必害怕“3·15”

随着“3·15”的临近，家居行业大佬们近期参加活动时，总有人在私下里互相探询：今年“3·15”谁会成主角呢？

这里所说的“主角”，自然不是正面典型，而是被曝光的对象。一个个企业都怕被媒体曝光，这说明什么？无非是自己不自信，怕媒体用有色眼镜关注到自己，推上曝光台。

这种担忧并不是空穴来风。在各级质检部门历次抽检中，总有那么些大名鼎鼎的牌子登上不合格黑榜；在各级消费者协会的比较试验中，总有那么些耳熟能详的牌子某些指标垫底儿；在各种消费纠纷中，总有那么些名气颇大的牌子成为“坑爹”的典型案例。企业大多不完美，只要找问题，总归是有的。“3·15”是个敏感期，这段时间被曝光了，负面的“知名度”可就大了。

实际上，能够用来做曝光素材的无非两大类：一是质量，二是服务。对质量不自信，首先可能是因为企业本身就不诚实，如用劣质板材冒充优质板材、产品偷工减料等，是老板自己的经营思路有问题。也可能老板本来是想把产品做好的，但生产过程管理不严，流程上出现疏漏，偶然不慎造出了低质产品。家居企业管理本来就比较粗放，生产流程也不见得有多完善，某个环节出点差错，总是在所难免，对产品品质不敢打包票，也就理所当然了。至于服务，更是牵涉到售前、售中、售后的方方面面，每一个部门经理、每一个终端销售员、每一个送货工安装工，在举止、态度方面的一个小小过失，都可能给企业带来服务方面的投诉，如果处理不当，甚至会激化矛盾，上演成消费纠纷。如何在服务方面让消费者满意，很多家居企业显然是不自信的。

好在家居行业自信的企业也不在少数。居然之家敢承诺“先行赔付”、红星美凯龙敢喊出“市场负全责”、康洁橱柜敢宣称“不满意就退货”、爱格地板敢推行“二十年质保”，都是相当自信的表现。这种自信，来源于企业对品质和服务的控制能力。正如居然之家总裁汪林朋所说，服务是要有代价的，企业不应试图短期内得到回报，而应该把它当做投资而不是负担，以换取消费者的口碑。康洁橱柜董事长王占府则表示，因为心情对产品“不满意”的顾客是少数，企业既然做出了承诺，就一定要承担，真有这样的客户，一定给退，只要企业把品质做好了、服务做到家了，“不满意”就会越来越少。

不自信，是企业不成熟的表现。一个成熟的企业，不是出了问题后想法填补漏洞、消除影响，而是防患于未然，将问题消灭在萌芽状态。这正如“中医疗法”，重在调理，防病重于治病，达到强身健体的功效。家居企业要想在“3·15”期间不再害怕，不妨学学这种“中医疗法”，驱除企业潜藏的病患，展示在人们面前的是健康的形象，至于微瘕，就任由你挑剔了，何怕之有？