家居消费调查：仅有四成受访者认可家居售后服务

在“3·15国际消费者权益日”来临前夕，深圳晚报联合“百万市民测评团”深入家居行业，发放“家居消费”调查问卷，征集深圳市民对家居产品网购和实体店的消费情况和建议。此次受访者的男女比例相近，年龄大多集中在25岁~45岁之间的家居消费主流人群，问卷涉及家居产品选择方式、购买遭遇的消费问题、消费维权等方面。而结果显示:家居行业呈现售后不规范、装修产品营销欺诈、价格混乱、质量不佳等问题。另外,在装修过程中，出现装修公司做工敷衍、以次充好、环保不达标等问题。

A 35%受访者更看重产品价格及质量

2015年，深圳市消委会系统共受理家居建材类投诉1182宗，反映最突出的问题集中在售后服务方面，其次是家居质量不达标、广告虚假宣传等问题。本次深圳晚报联合百万市民测评团对深圳各区家居建材行业进行测评，产品涉及深圳家居行业的百安居、宜家、名雕装饰等十余种，结果显示61%受访者认为经销商应加强售后服务;35%受访者更看重产品价格透明化以及质量;还有4%的受访者表示产品款式的多样化、购物环境方面也在考虑范畴。

26岁的曾小意是一名深圳白领，前年他和妻子在龙华新区认购了一套新房，家居产品购置和房屋装修于近日提上日程。最近他都在家居建材市场奔波，他说看过之后认为，如果品牌卖场的消费定位一致的话，产品的功能和质量方面也基本大同小异，现在他主要考虑是产品性价比、品牌的信誉度和卖场售后服务。

根据深圳市消委会系统受理的投诉数据分析，家居建材类问题集中反映在三方面：一是装修材料的品牌、规格、环保和安全指标、等级等不同，其价差也很大。部分商家为牟取暴利，用不合格装修材料冒充合格商品，用低等级的装修材料冒充优质商品，用普通商标装修材料商品冒充驰名商标商品销售。二是部分商家卖给消费者的建材与消费者在店堂看到的样品品质差别很大。三是部分商家通过“折上折”吸引消费者与其交易，但又要求消费者放弃“索赔权”，即商品出现质量问题后，商家以“有言在先”为由拒绝为消费者退换货。

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B 网购家居的售后服务是投诉重灾区

相比家居实体店而言，网购家居的受访者占了近三成比例，随之而来的网购售后服务也成为投诉重灾区。在测评调查中显示，受访者多不满网购产品的质地和网上宣传有差别，而产品实物和图片描述不一致，也影响着网购用户体验。

家住龙岗的林女士称，自己曾因网购家具，遭遇电商客服人员“投机”售后服务。2015年11月，林女士在“意米卡”旗舰店选择一款沙发，送货上门服务。可是沙发运来后，她发现实物样式特别臃肿庞大，因过于失望决定退货。当时客服人员以“无质量问题”为由不同意退货，后来又改口退货要收往返运费1000元。最后在天猫客服的介入下，才同意收取单程运费，并要求其支付500元。经过多次沟通，林女士无奈被迫同意对方要求，但希望对方收钱后出具500元运费发票，但该公司收钱后并没有出具有效发票。记者上网查看发现该网店售后人员态度霸道，有用户对产品描述不符给予差评，客服居然回复要取消对方的保修服务。

受访者崔小姐说：“大部分网购需要依靠产品图片和用户评价，容易导致实体产品与图片不一致的后果。”缺乏真实有效的产品体验，售后没有保障，正是线上家居电商的弱点和“槽点”。对于大型家具类商品而言，退货时会遇到家具体积庞大、物流渠道较窄和运费成本较高等问题。正基于此，一些电商以物流成本极高为由拒绝落实大家具无理由退货，这也变相阻碍了网友的退货之路。多数受访者表示小型家居选择网购，而对于大件家具、定制产品、瓷砖等基础建材的购买，依然偏向实体店。

C 装修既要看“面子”又要看“里子”

由于装修行业专业性强，多隐蔽工程，以致装修虚报价格、技术不过关、频繁返工、无端增项等侵犯消费者权益的事件屡有发生。

受访者许焰认为多数市民在装修方面没专业性，往往只关注产品质量、设计风格等“面子工程”，而忽略了装修中的“里子工程”。百安居的业内人士陆先生告诉记者：“在家装过程中，如果忽略了防水，在折角或改动管道的二次粘接时，未按照工艺要求进行封闭处理，就容易在后期使用中出现漏水的问题。如果在电铜芯线的使用上偷工减料，采用较短线径的铜芯线，用电安全也会存在隐患。”在家装验收环节，这些问题不容易被发现，而往往在使用2~5年之后问题才会显现。而此时很多产品已过保质期，维权不易。

48岁的郝先生就因前年家里装修，带来水管漏水的烦恼。郝先生居住在深圳市高级中学附近，他说装修工人在安装洗手间的门时打穿了水管，事后虽然进行补救措施，但也带来了安全隐患。直到去年发现洗手间地板潮湿，查找了好久才发现还有一处水管也发生破损。

业内人士建议：家居装修应尽可能选择品牌企业，因为家装游击队和山寨品牌是家居建材行业“黑榜”的常客，此外市民在家装验收环节，应该分步验收，在施工的过程中要对隐蔽工程先行验收，到收房的时候再查看电源插座的地线、明线是否接对了，其次是关于木工部分，还有玻璃安装、瓷砖铺设等细节。

(原标题：六成受访者认为家居售后服务需加强 记者 伊宵鸿)