2015年家居行业315调查结果

我们今年调查覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸11个家居行业，其中五金今年首次加入调查样本。调查品牌超过300个，覆盖全国一、二线品牌。评分共有5个指标，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。

2015年各行业平均分排名，厨电、橱柜、衣柜、卫浴四大行业拿下前四，整体平均分都在70以上。涂料、瓷砖、地板排名靠后。

家具行业

家具行业调查的品牌最多，共75个家具品牌，竞争激烈。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军，成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、四海家具以98分并列第三，迪信和双虎则以97分紧随其后。

90分以上的家具品牌有33个，不及格的家具品牌则明显减少。从电话调查的结果来看，家具行业整体的售后服务水平有所上升。

实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。取得高分企业的电话售后服务水平相当，客服都可以给出专业的解决方案。回顾在5年的调查发现，慕思调查分数都在97分以上，并有三年取得满分，保持了高水准的服务水平。

而金天拓、标卓、红点、阳光林森这四个品牌在今年三轮调查中均无人接听电话，以16分的分数垫底。

地板行业

我们从最后一名地板行业讲起。调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和发票的情况下调查23家地板企业。调查发现地板行业电话免费率达到91.3%。但售后服务电话接通率72.46%，态度好评率仅为68.12%，可见地板行业服务软实力尚有较大提高空间。

其中，圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现最为稳定的3家企业。书香门地、德尔等品牌爆冷,第一轮、第二轮电话共6次电话拨打进去无人应答。大艺树地板则是共拨打9次电话均无人接听。

瓷砖行业

本次共调查41家瓷砖企业，针对性提出“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映的最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引。虽然瓷砖行业总体评分仍然不高，但已经是进步最大的行业。

瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫，过往将问题直接推给经销商解决、以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现有所改善。本次调查成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，简一、安华、马可波罗紧随其后。调查发现客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后存在让消费者不停转接、换线拨打的情况，最终也还是无法提供解决方案。

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涂料行业

调查的11个涂料品牌售后服务热线免费率达到100%，品牌服务意识强。调查成绩，三棵树以97分的成绩位居榜首，晨阳水漆以91分夺得第二，多乐士、立邦、嘉宝莉紧随其后。仅有嘉丽士一个品牌不及格，以43分垫底，原因是电话接通率低。

针对调查人员提到的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题，得分高的企业均能详细询问了产品质量问题，并以专业的解释对这种情况做出分析，建议消费者集齐相关票据，以便上门维修。

门窗行业

调查的14家门窗品牌中，呈现“高分集中，高低悬殊”的特点。9个品牌获得90分以上的分数，

3D、墨瑟、千川、TATA等表现优秀的品牌，针对“木门味道大”、“木门与门框不贴合”、“木门松动”等问题，不仅主动询问，提供指引，还提供当地经销商联系方式，记录下客户订单号，承诺安排师傅上门服务。本次排名垫底的博亮，在第三轮中，400热线都未打通。

五金行业

首次加入调查的五金综合类平均分78.55分，在11个行业中排名第7，处于中后位置。

大多数企业能够对调查人员提出的问题给予相应的指引，而兴三星一家以51分不及格垫底，其客服人员对于网易调查人员提出的推拉窗故障不能提供行之有效的解决方案，综和态度欠缺、多轮拨打不通等因素，最后只能成为唯一一家不及格的五金企业。

综合来看，五金企业还需要继续增强客服人员的服务水平与问题解决能力，以提高行业综合服务水平。

壁纸行业

此次调查的16家壁纸品牌，壁纸平均分为78.81分，及格率达到100%，分数比较集中。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，壁高61分垫底。

壁纸的电话接通率高，所以挽救了行业总体的分数。在调查细节中发现的问题并不少。针对投诉的问题，不少品牌都无法给出有效的解决方案，将责任推到消费者身上。如“墙纸发霉”这一问题，给出的答复是“墙纸发霉，可能是用户自己没有做好防水处理，或者是环境问题”。就“壁纸脱落”的问题，部分企业直接推卸产品责任，认为是墙面、乳胶漆等原因，需要自己找店里解决；甚至有企业回复是，“厂家出货多，不清楚具体经销商电话，问题得自己解决”。

没有统一的售后服务，售后多由经销商负责，也是壁纸行业的行规。

卫浴行业

在调查覆盖的38家卫浴企业中，今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50。仅有汉舍一家以26分的低分包尾。相比2014年超过90分的企业只有6家，2015年有17家之多，进步不可谓不大。

TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩排在首位，科勒、辉煌水暖、高第等三个品牌以一分之差并列第二。在模拟网友提出的“座便器角阀漏水、浴室柜抽屉把手断裂、座便冲水困难”等卫浴产品常见问题，大部分企业服务态度良好，能详细询问购买店面、联系方式及产品型号，并承诺客服人员隔天就会上门鉴定、维修。

也不乏如富兰克等个别品牌服务态度较差，不关心消费者具体问题，草草敷衍了事的。包尾的汉舍卫浴网易家居调查人员三次拨打其400电话，均被告知暂停使用，800电话则无法接通，直到拨打全国招商加盟热线才有人接电话。

衣柜行业

当家居其他行业受市场低迷影响，衣柜行业却走出了一篇蓝海，大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制，谋求更多发展。2015年2月，好莱客正式登陆上交所，成为国内第二家衣柜上市企业。

当衣柜行业的发展形势一片大好，企业的售后服务水平如何？2015年衣柜行业的平均分为84.74。在2015年调查的23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个，其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间，紧随其后。

值得一提的是衣柜行业的电话免费率从2011年的40%，提升到了目前的91.3%，充分反应了行业近几年的快速发展。近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时，并不仅仅当作是一句口号，而是落到实处。

橱柜行业

橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分达到84.97。排名靠前的品牌包括：蓝谷、我乐、金牌、箭牌、科宝博洛尼、皮阿诺等。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过“及格生死线”，那就是从不接电话的福莱姆。

橱柜电话免费率从2011年的50%，提升到了目前的96.55%，仅有好来屋一个品牌售后电话需要收费，而橱柜的电话接通率也高达93.1%，可见橱柜行业的售后人员配备非常完善。

经对比发现，橱柜行业企业“服务态度”指标的得分率在五项主要指标数据对比中最低。 网易家居315调查小组遇到了有问必答的“天使售后”，也碰上了一问三不知的“高冷客服”。在与美佳、广丰月兔等客服的对话中，客服人员对如何安排上门、是否收费等问题的不了解、偶尔出现不耐烦、草草了之的表现也给了消费者选择差评的机会。

厨电行业

厨电调查20家企业中，平均分为88.65，售后服务电话接通率达91.67%，态度好评率85%，问题解决率90%，各项指标均创5年来历史新高。

90分以上企业14家，优秀率达70%。厨电行业表现出专业的售后服务水平，大多数品牌能细心解答各种问题，并要求调查人员留下电话，派专人联系或上门维修。

排名靠前的品牌包括：方太、老板、德意、华帝、澳柯玛、万和等品牌。值得一提的是方太在第二轮调查中途信号中断后，客服人员主动回拨给调查人员，详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务，这种主动服务意识值得我们点赞。