家居卖场下“服务令” 为消费者淘宝“护航”

3月最后两个周末被红星美凯龙和诚外城家居广场的“大促”霸占，4月初的清明节假期将成为众家居品牌的“吸金日”，随即到来的“五一”3天小长假商家们更是摩拳擦掌筹划着自己的促销大计……

据《广厦时代》了解，2013年的家居促销战已于3月悄然打响。面对新一年的促销季，消费者的担忧也随之升了级：除了担心自己会继续成为“伪折扣”的牺牲品，或者买到“有价无质”的瑕疵品以外，能否在售中和售后环节，享受到更直接、更有用、更体贴的增值服务，成为他们今年“淘便宜”时藏于心底的夙愿。

可见，2013年，想抓住消费者的心，拼的不再是“低价”，而是“低价”背后的增值服务能否跟上。

围捕办法之层层设防

信息对等让消费者手握真实情报——居然之家副总裁、丽泽店店长任成

如果处处有陷阱，再精明的消费者也会栽跟头，因此必须得有一些办法，让陷阱制造者规矩起来。如果每件产品都有个“身份证”或“简历”，且信息真实可信，消费者买起东西来肯定更踏实。然而，实现这一愿望的关键是——信息对等。而在如何实现信息对等这件事上，居然之家没少费心。居然之家副总裁、丽泽店店长任成告诉笔者，居然之家丽泽店五层的红木大会堂里大多都是价格不菲的红木家具，有关这类产品的信息对等问题，对于热爱红木产品的消费者而言，尤为重要。为此，红木大会堂出了招：其一，要求所有场内商户必须按照2012年的红木新国标配齐“1书1卡1证”（产品说明书、红木家具产品质量明示卡和产品合格证）；其二，对场内红木家具品牌进行自检，凡不符合新国标要求，或产品与宣传不符的将进行整改；其三，创建“红木文化大讲堂”，给消费者实现信息对等提供便利。

围捕办法之破釜沉舟

击穿底价挤出价格水分不是不可能——红星美凯龙董事长车建新

为了让利让得真实可靠，有些办法可谓“破釜沉舟”一般，刺激了消费者，也刺激了家居市场。对于红星举行的“击穿底价”促销，消费者半信半疑，何为底价？红星美凯龙副总裁车建芳表示，这是一场“史无前例”的促销。击穿底价是指在红星美凯龙商场联合百大品牌、工厂多方的层层让利下，促销产品在过去6个月及未来3个月中的最低成交价基础上再实现大幅让利，部分产品最低折扣低至2折。而“让全国消费者用普通价格买到品质家居产品”正是活动的初衷。红星美凯龙董事长车建新表示，国人向品质家居升级是生活水平改善的必然趋势。未来红星的目标就是，整合厂商、经销商，创造高性价比，引导国人从低端家居向品质家居更新换代。由于品质家居与低端家居确实存在较大的价格差异，使得很多消费者选择在相对低端的渠道或网络渠道选购家居，而低端家居已经无法满足现代的家居需求。

围捕办法之定点爆破

增值服务给消费者穿上“防弹背心”——城外诚家居广场总经理刘长河

促销常常让消费者有“中弹”的感觉，因为图便宜带来的代价是缺少服务。今年促销“拼服务”的势头很猛，直接受益人是消费者。城外诚家居广场总经理刘长河称，“拼服务”其实是个脑力劳动，城外诚在为消费者提供哪些增值服务的问题上，动了脑筋，而“站在消费者角度”和“有用”两点，是设置增值服务的大前提。截至今年上半年，城外诚的新服务包括：为部分业主提供免费装修设计、工程预算、上门测量和全程监理的“四免服务”；逐步对一线销售人员进行统一管理，让消费者免受“被忽悠”的苦；促进不同品类和不同品牌异业合作，让消费者在整个装修饰家过程中，能随时享受“团购价”和“定制服务”。

围捕办法之排兵布阵

先礼后兵各种承诺和应急措施齐上阵——蓝景丽家家居广场总经理尹勃

标低价、卖产品、拒服务，看似是一条“不吃亏的、以价换量”的挣钱之道，但时间一长，受了伤消费者绝不会再回头，“阳关道”自然变成了“独木桥”。先设法扭转商家的思路，不行再加以惩罚，家居城自有办法。蓝景丽家家居广场总经理尹勃认为，想获得消费者的信任，先得成为他们的“朋友”，为他们的采买行为出谋划策，并想办法解决他们碰到的消费难题。为此，蓝景丽家2013年特地开启“新服务时代”，在与众驻场品牌共同成立“满意服务品牌联盟”的同时，推出“满意服务9项新承诺”。比如，在处理投诉环节上，蓝景丽家要求联盟成员24小时内必须回复顾客并出具解决方案，48小时内需要和顾客沟通完毕并达到顾客满意；在延期送货问题上，将以货款1%/天的比例赔偿顾客，如出现同品牌、同型号、同材质的产品价格不统一时，价格超出部分10倍现金返还顾客或退货。

促销战月底打响“伪折扣”逐渐“被消失”

计划在五六月份装修的消费者，理应从现在开始筹谋。而只要涉及家居采买这件事，就避不开如今市场中铺天盖地的促销。《广厦时代》近两年来，对于“商家促销猫腻”的监督报道从未懈怠，也持续传达着“如何选择高品质促销品”这一信息。

《广厦时代》了解到，自本月底开始至5月初，京城各大主流家居卖场以及家居品牌独立店中的促销活动，将逐一亮相，而“促销战”仍旧是他们虏获消费者芳心的杀手锏之一。