想要买到好产品，消费者必须拥有一双火眼金睛，需要关注到产品的价格、款式、性价比等等，当然，除此之外，还有一个经常被忽略的部分——售后服务。尤其是低频消费的大宗商品，比如电视机、电冰箱、家具等，售后做得好坏与否，直接影响了对整个产品、品牌的好感度和忠诚度。

家居售后满意度仅6成？行业售后痛点依存

众所周知，家居产品的售后服务一直存在诸多的难点和痛点无法解决，这是因为家居产品售后服务的复杂性导致的，从设计生产、到物流配送、安装验收、环境搭配，各个环节都对售后服务提出了要求。

据中国民协家居消费专委会《中国家居消费权益保护研究报告(2017-2018)》显示：行业中开关插座满意度最低为28.88%，衣柜满意度最高为70.15%，整个行业的平均满意度为60.15%。由此可见，对于家居建材产品，近四成消费者感到不满意。

为了解决这个痛点，家居行业内也有不少知名企业，比如说红星美凯龙“七星管家”服务、居然之家“居然管家”等，提供上门的安装、保养、维修，或是提供30天的无理由退换货等服务，但是依然没有收到很好的市场效果。

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真正考验家居售后的是，持之以恒的服务

目前家具建材的后期维修服务已经成为消费者和企业面临的共同难题。维修团队的运营是企业管理中的一部分，人员安排太多，则可能造成效率低下，增加企业成本;人员安排少，则会给消费者不好的服务体验。

为了做好售后服务这个环节，诚然很多企业已经使劲浑身解数，但是家居行业的售后服务口碑依然不能做到太令人满意，这是因为很多企业忽视了一个重要的服务维度，时间。

我们知道，售后服务本质上是在时间维度上的竞争，比如说常见的售后服务有7天包退、30天包换、一年保修等，都与时间挂钩。但是随着时间的推移，售后服务的力度也会随之减弱。也就导致一些超过一年的用户，遇到问题后得不到及时、周到的解决方案。

因此，想要真正打造一个令消费者满意的服务，贵在用心，更贵在持之以恒。

比如说，国内知名家居品牌左右沙发，就在时间这个维度上做到了极致。消费者在2002年购买的一套沙发(型号：255)，至今已经过去17年，左右沙发工作人员任然坚持每一年上门进行保养。

从上图中可以看出，虽然过去17年之久，但沙发的框架结构牢固、填满饱满、表皮几乎没有损伤，保养过后更是宛如新出。这不仅能够看出左右沙发的质量，更从侧面反映了左右沙发十几年如一日的售后服务。因此也得到了用户大加赞赏。

告别“形式主义”，让优质售后深入人心

而从整个家居行业来看，很多商家的售后服务还停留在形式主义，比如怎样的情况下可以包修、包换、包退都没有明确的界限，这使得家具消费的售后情况模糊不清。很多消费者在购物消费后发现产品存在问题且被商家告知，没有免费维修，须“手工费”。

左右沙发严格参照《中华人民共和国消费者权益保护法》，根据发票日期，确定三包有效日期，享受包修、包退、包换服务;并且承诺在购买日起一年内，存在任何制造、工艺、材料方面的问题，均可销售完全免费服务。

现今，消费者的生活水平不断提高，他们对于家居服务的质量也愈加重视，只有真正能够打动消费者内心深处的服务，才能彻底征服消费者。而最容易抵达消费者内心的，不是导购推销时候的热情、不是产品真正带来了多大的改变、而是当顾客掏完钱后，售后服务依旧认真、用心、持之以恒。

（作者：余斌  家具迷）